インシデント管理をクラウドサービスへ移行した理由｜三井不動産リアルティ株式会社 様
～導入のスピード、コストとともに外部ベンダーとの連携も視野に～
不動産仲介事業と駐車場事業を主力事業とする不動産流通会社として知られる三井不動産リアルティ株式会社。2012年4月にグループ内の営業子会社を再編したのを機に、現社名となりました。子会社再編の目的は、直営化による営業力の強化と、グループ各社に分散していた間接部門の業務統合と効率化にありました。情報システム部門においても各事業部門が構築・運用していたシステムの投資・運用を集約し、最適化する役割強化を進めています。
従来、同社ではAccessをベースに自社構築したシステム等、複数のシステムを使用してインシデント管理を行っていましたが、対応業務が広範囲になったことで増加したインシデントの管理の更なる効率化が喫緊の課題となりました。そこで検討したのが、インシデント管理システムをクラウドサービスへと移行させるというものでした。その結果、選定されたのが「LMIS（エルミス）」でした。今回、情報システム部の皆様に、「なぜクラウドサービスを検討したのか。そのなかでも、なぜ「LMIS」が選ばれたのか」を伺いました。
導入メリット
- オンプレミスのツールに劣らない検索スピードを提供
- クラウドによるマルチベンダー管理が可能
- クラウドサービスのため、クイックスタートを実現
目次
導入の経緯
従来システムの課題：データの分析や適時共有機能が弱かった
従来、Accessベースで内製したシステムでインシデント管理を行っていたということですが、どのような課題をお感じだったのでしょうか？
三井不動産リアルティ株式会社
情報システム部
部長 渡辺 宏 氏（中央左）、
システムグループ グループリーダー
桝本 吉朗 氏（左）、
システムグループ 主幹
内藤 英男 氏（右）、
システムグループ 原 真理子 氏（中央右）
グループ子会社再編を機に、サポート対象となるシステムや運用サポート業務を順次増やしながら、同時にサポート担当者のシステム操作に関する知識、理解度の水準を維持向上させていく事が今まで以上に強く求められることになり、過去の問合せやシステム課題に関する情報共有の重要性が高くなりました。
従来のシステムは、個別の情報を検索する際の表示速度が速いというメリットがあった一方で、蓄積型のデータベースであることから、データの加工・分析や、情報システム部内の担当者間ならびにシステムベンダーとのリアルタイムな情報共有が困難である点が非効率的でした。今後更にサポート業務範囲や量を拡大していく中では足枷となりつつあり、早急な対応が必要な状況でした。
ベンダーとの情報共有はどうでしたか？
インシデント管理とは別に、複数社のシステムベンダーとは、それぞれ異なるツールによって情報共有を行わなければならず、この管理が煩雑になっていたのも大きな課題だったのです。
選定のポイント
スクラッチ開発の発想はゼロ！クラウドサービス活用が大前提
自社の業務にあわせた使いやすさを考えて、スクラッチ開発を行うという選択肢はあったのでしょうか？
従来、システム開発はスクラッチがメインでしたが、導入のスピードやコストなどを考えると、既にリリースされているインシデント管理の“クラウドサービス”を利用するのが最適と考えていました。
なるほど。クラウドサービスといってもさまざまなサービスが存在すると思いますが、まずはどのように候補をピックアップされたのでしょうか？
クラウドサービスは広く利用されているものが良いサービスである可能性が高いという想いから、先ずリサーチ会社やもともとお付き合いのあるベンダーに“ITIL準拠でインシデント管理ができるクラウドサービス”の調査を依頼し、最初の選定となるリストを作成しました。
選定のポイント
最後に決め手となったのは「検索機能」と「価格バランス」、「導入期間の短さ」
メジャーなサービスを比較検討されたとのことですが、最終的には「LMIS」を選定されています。検討の過程では、どのような点が評価ポイントとなったのでしょうか？
従来システムは検索スピードが速いというメリットがありました。電話応対をするサポート担当者にとって、過去にも似た問い合わせがあったと認識した際、類似事例を素早く検索して画面で確認・回答できるという点は新システムでも踏襲したいポイントでした。実際にサポート担当者にいくつかのサービスを試してもらいましたが、「LMIS」の使用感が一番早く、他のクラウドサービスではレスポンスに不満が残りました。
検討し始めて意外であったのが、既製品であるクラウドサービスでも検索機能（検索できる項目や、あいまい検索機能の使い勝手）にばらつきがあったという点でした。
「LMIS」は“アンド検索”“あいまい検索”など、検索機能という点においても優位でした。
なるほど。試用段階で、既に現場の方にもお使いいただいて評価されたのですね。
もちろん検索機能やスピードだけを他のサービスと比較したわけではなく、これ以外にも評価ポイントはあります。例えば、クラウドサービスだけにセキュリティも重要です。当社では社用でiPhoneを配付していますが、IP制限や証明書によるセキュアな接続ができる点も評価ポイントの1つです。
また、複数のシステムベンダーの管理という点で、ベンダー・協力会社との連携を含めた広範囲な提案がなされた点も大きかったです。
クラウドサービスを活用したい理由の1つに、導入期間が短くて済むということがあり、少しでも早くカットオーバーしたいという希望を持っていました。しかし、納得のいくサービスを選定するためにも、当初の想定より検討期間を長く取ることとなりました。その結果、やはり検索スピードの優位性という点と、価格のバランスという点が決め手となり「LMIS」に決定したのです。
導入の効果
導入から運用：僅か3ヵ月の短期間でカットオーバー
短期間による導入を目指していらっしゃったとのことですが、実際の導入には、どのくらいの時間がかかりましたか？
検討を開始したのが2013年の6月です。そこから絞り込んだ各社にRFPを提示したのが8月です。9月に「LMIS」を決定。10月からインシデント管理・問題管理・構成管理の導入・構築を開始し、カットオーバーしたのが12月となります。
導入時に「ここが大変だった」という点はございましたか？
クラウドサービスの導入自体が当社では初めてだったのですが、いわゆるトラブルといったことはなくスムーズに導入できました。スクラッチ開発だった旧システムからのデータ移行でしたので、データ整合の点で当初不安がありましたが、その点はユニリタの担当の方がとても熱心に対応していただいたので問題はありませんでした。
導入の効果
インシデント管理とベンダー管理が一元化！社員の意識も高いものに
このインタビューは、カットオーバーから1ヶ月という時点でさせていただいていますが、実際に導入されて、この短期間でも実感された効果はございますか？
インシデント管理と各ベンダーとのやり取りを一元化できたことが大きいです。これまでは複数のベンダーとの間で個別のツールで情報共有していましたが、一元的にインシデントが集約されています。その結果、どのベンダーの対応が早いかなどの比較もできるようになりました。また、一元化されたことで、インシデントのエスカレーション先の担当者の注目度もアップしたため、問題の共有が今まで以上にスムーズに行えるようになりました（下図参照）。
システムサポートセンターで実業務に携わるサポート担当者にも、使い勝手は好評です。“インシデントの記録の仕方の統一感を上げれば、さらに必要情報を有効に活用できるのでは？”といった声が上がってくるなど、皆の情報共有・活用に対する意識も高まりましたね。
今後、LMISに期待される点はどのようなものでしょうか？
将来的には変更管理やリリース管理にも活用の幅が広げられるのではないかと思っています。そのためにも、ユニリタからは変更管理やリリース管理に関連した情報を、引き続き提供していただきたいと思っています。
かしこまりました。今後、カットオーバー半年後、1年後と進むにつれ、新たな効果なども生まれてきましたら、ぜひお聞かせいただければと思います。本日はありがとうございました。
三井不動産リアルティ株式会社
- 設立 ： 1969年（2012年、グループ企業の再編で現社名に）
- 従業員数 ： 3,591名（平成25年4月1日現在）
- 事業内容 ： 個人向け不動産仲介サービス「三井のリハウス」、富裕層・資産家向けコンサルティングサービス「リアルプラン」、外国人向け不動産仲介サービス、法人向け不動産売買仲介、オフィス・店舗の賃貸仲介、デューデリジェンス・不動産鑑定、プロパティマネジメント、駐車場事業「三井のリパーク」等。三井不動産リアルティネットワークの売買仲介取扱件数は約4万件（2012年度）、駐車場管理台数は15万台を超える。
- ホームページ : http://www.mf-realty.jp/
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