ITIL導入

ANAグループの全業務システムを対象としたITサービスマネジメントを「LMIS」で実現｜全日本空輸株式会社様 / ANAシステムズ株式会社様

～異なる運用管理システムをクラウド上に統合、一元化～

ANAグループのITを担う2社が、2013年に合併して生まれたANAシステムズ株式会社（以下、ANAシステムズ）。ANAグループの情報システムを支える企業としてさまざまな要請に応えるとともに、最新のビジネスモデルを提案し、システム面からフライトの信頼性と安全性を磐石の備えを持って支えてきました。

同社では、長年使い続けてきた運用管理システムにおける多くの課題を抜本的に解決するため、ユニリタの「LMIS（エルミス）」へリプレイスしました。今回、ANAシステムズによる製品選定のポイントや導入効果についてお聞きしました。

導入メリット

クラウドファーストを実現
ワンプラットフォームにまとめたことによるコスト削減
EOSのないサービス提供

導入の経緯｜課題：旧システムのパフォーマンスにユーザから不満の声
選定のポイント｜複数のITILプロセス管理製品を比較検討、「LMIS」に決定
導入の効果｜パフォーマンスが飛躍的に向上！月次レポートも瞬時に

導入の経緯

課題：旧システムのパフォーマンスにユーザから不満の声

今回は、ANAグループで使用されていた運用管理システムをユニリタの「LMIS」へと統合した導入事例の取材とし伺いましたが、従来はどのようなツールをお使いだったのでしょうか。

ITセンター　ITサービスマネジメント部　基盤運用第一チームマネージャ　山崎豊氏

「運用管理システムとしては、大きく分けて2つのシステムがありました。1つはITILプロセスの運用管理システムで、クライアントサーバ型のオンプレミス製品でした。このシステムがEOS※を迎えてサポートが受けられなくなったことと、導入して7～8年が経過し、パフォーマンスが著しく低下していたことにより、リプレイスを検討することになったのです。もう1つはLotus Notesのワークフローシステムで、オペレータへの依頼書や指示書、障害発生時の連絡先や手順書を掲示していました。こちらも導入から年数が経っており、あわせて再構築するかどうかを検討していました。」（山崎氏）

「特にITILプロセスの運用管理システムは、長年使用してきたことによりナレッジを中心とするデータボリュームが増大していたため、検索レスポンスの低下ばかりでなく、ログインにも時間がかかるなど、ユーザからも不満が上がっていました。また、レポートを作成する際のメッシュ集計は、CSVで書き出してExcelでグラフ化するという加工手順が必要で、非常に時間がかかってしまうことにも課題を感じていました。」（西田氏）

※EOS：エンド・オブ・サポート

選定のポイント

複数のITILプロセス管理製品を比較検討、「LMIS」に決定

リプレイスにあたり製品選定で重視したポイントはどのようなものでしょうか？

「まず重視したのはセキュリティが担保されたクラウドサービスであることでした。従来のシステムではレスポンスが大きな課題でしたので、リソースを柔軟に増やせるクラウドサービスであれば、レスポンスの問題は解消されると考えました。

また、従来のようにクライアントにソフトをインストールする方式と異なり、外出中の承認者が場所に捉われず、セキュリティを保ちつつタブレットやスマートフォンなどを使って承認するということも可能になりました。それに加えて、いかに短期間で導入できるか、運用コストがどのくらい削減できるかも重視したポイントです。」（山崎氏）

複数の製品を比較されたとのことですが、「LMIS」を選定されたポイントはどこにあったのでしょうか？

「今回は2つのシステムを同時にリプレイスしましたが、他社の提案では2つのプラットフォームを構築するため、ライセンス費用が2システム分かかってしまいました。ユニリタの提案は、クラウドサービスである「LMIS」の上に追加のワークフローのアプリケーションをカスタマイズして載せるという方式でしたので、1つのライセンスで済むというコストパフォーマンスがポイントの1つでした。システムが2つということは管理対象も2つになるということですから、コストも削減できると考えました。」（山崎氏）

ITセンター　ITサービスマネジメント部　運用統制・品質管理チーム
西田哲也氏

「ANAグループのITを支えている運用担当者は1,700名ととても多いため、ITILツール操作は可能な限り操作マニュアルを参照せずとも利用できる点を重視しました。ITILツールは、導入よりも如何に運用担当者に使ってもらうかが重要です。そのために入力項目の抜本的な見直しを図りました。また、入力ミスや漏れを極力防ぐために、入力エラー箇所の説明を細かく表示することで、運用担当者の操作性を向上することができました。」（西田氏）

「ユニリタの「LMIS」は、他社のEOSに影響を受けない仕組みに拘って開発されていました。システム運用において、サービスやサポートが終了しないという事はとても大きな利点となります。また、ユニリタが運営を委託されている「システム管理者の会」に参加した経緯もあり、運用管理にフォーカスした活動をしている企業であれば、きっと信頼性の高いサービスを永続的に提供していただけるはずという想いもありました。」（山崎氏）

導入の効果

パフォーマンスが飛躍的に向上！月次レポートも瞬時に

実際に導入されて、効果が感じられたのは、どのような点でしょうか？

「やはり、従来システムで課題としていたパフォーマンスが大きく改善されたことは、ユーザから非常に好評でした。

また、以前は大量のドキュメントで操作手順を見ながら入力するユーザも多く、比例して問合わせも多かったのですが、入力ミスがあればエラーが表示され、直感的に使えることで、作業効率はかなり改善しました。おかげで稼働後、操作上の質問はほとんど寄せられていません。これはユニリタが提案、対応してくれたおかげですね。」（山崎氏）

「以前は、月次報告のレポート作成が、特定のスタッフしか行えず属人化していました。「LMIS」のダッシュボード、レポート機能を活用することにより、誰でも運用状況を可視化できるようになりました。各事業部門単位にサービスマネージャを配置しており、各自で「LMIS」を通じて担当事業部門の運用状況の可視化が出来るようになったため、サービス継続改善のセルフ化とスピードのアップを実現できました。

また、予想以上に好評だったのは検索性です。「LMIS」の詳細検索を使うと各レコードの項目を詳細に指定せずとも、Webを検索するかの様に、全レコードを検索できるため、インシデントのスピード解決に役立っています。」（西田氏）

ITセンター　ITサービスマネジメント部　基盤運用第一チーム
大木華子氏

「ワークフローでは、メールの通知機能を重宝しています。すべてのユーザが「LMIS」の画面をずっと見ている訳ではありませんから、自分の承認が必要なタイミングがわかるのも非常に便利です。」（大木氏）

「メールや電話での問合せが全体の7割、ユーザが利用している別システムで起票される問合せが3割となっています。別システムと「LMIS」を連携することで、3割の問合せを自動起票することができ、効率化を実現しています。また、メールでの問合せについても自動起票化を検討しており、更なる効率化を行う予定です。」（西田氏）