サービスマネジメントとは
サービスの継続的な改善を支える
ライフサイクル管理

サービスマネジメントとは、事業部門が必要とするITサービスの安定的な提供と
ITサービスの継続的な改善を管理するための仕組みです。

「IT」を取り巻くビジネス環境

現在のビジネス環境においてIT部門には「生産性の向上」だけでなく、「ビジネスへの貢献」が強く求められています。しかし、多くの企業のIT部門は環境変化への対処や当面する問題への対応に手一杯で、ビジネスの価値向上 へ直接的な貢献ができずにいます。現在のビジネス環境においてIT部門には「生産性の向上」だけでなく、「ビジネスへの貢献」が強く求められています。しかし、多くの企業のIT部門は環境変化への対処や当面する問題への対応に手一杯で、ビジネスの価値向上 へ直接的な貢献ができずにいます。

顧客のビジネスに貢献する上でまず必要とされるのが、システム視点からサービス視点への転換です。従来は、IT システムを運用することで「利用できる状態を維持」することがIT部門に求められる要求レベルとなっていました。しかし、ITの重要性の高まりや技術革新といったIT部門を取り巻くトレンドの変化によって、システムを運用することだけでなく、クラウドやアウトソーシングなどをはじめとするITサービスを組み合わせて「最適なサービスを速やかに提供」することが必要になってきています。

今後、IT部門は、システム視点から脱却し、最適なITサービスを速やかに提供していくため、ビジネスニーズとそのライフサイクルへの見通しを持って、ビジネス価値の最大化と組織の成長を促すサービスマネジメントに取り組んでいく必要があります。

サービスマネジメントによる価値創出

サービスマネジメントによるビジネスの貢献とは一体何を実現すればよいのでしょうか？それは、IT サービスを通じて企業価値の向上を実現することです。企業のIT戦略とビジネス拡大へのIT利用要件を基に価値分析を行い、持つべきもの、利用するものを明らかにすることでITサービスの最適化を目指すことが重要です。

では一体、創造すべき価値とは一体どういったものなのでしょうか。ユニリタではその価値を企業(ビジネス)における価値、ITサービスにおける価値、ITサービス資産(インフラ)における価値の3つに分類しています。

企業にとっての価値:
ビジネス層

ex:ビジネス拡大、顧客・従業員満足、CSR(企業の社会的責任)

ITサービスの価値:
ITサービス層

ex:ITサービス化の拡大、IT 活用の最適化、事業継続計画(BCP)の提供

ITサービス資産の価値:
インフラ層

ex:最新テクノロジー活用、リソースの最適化、ナレッジの活用

サービスマネジメントの最終目標となる顧客のビジネスに貢献するためには、異なる価値層ごとに存在するライフサイクルや数多く存在するビジネス群、サービス群を上位価値層との整合性を取りながら、継続的に最適化していく状態を創り出す必要があります。

サービスマネジメントの実現

現状の業務バランスと理想とすべきポートフォリオを顧客の望むサービスを提供しながら実現していくためには、 継続的な成長を実現するライフサイクル管理の ITサービスマネジメントの導入が必要です。

ITサービスライフサイクルについて

ITサービス提供の流れは、企画設計、開発、運用、改善の流れで進んでおり、利用するテクノロジーや組織形態が変わっても、このライフサイクルは変わりません。このITサービス提供におけるライフサイクルにおいて、内部統制上の観点から職務分掌が進む中で、開発や運用間などの役割業務による溝が生まれてきています。さらに、自社で内製してきた業務をクラウドやアウトソースにより調達するといった考え方が取り入れられてきたことで、役割業務間の溝はいっそう大きなものとなってきており、情報連携が困難になってきています。

このような溝が創り出すサービス提供の不連続性は、改善におけるフィードバックや分析によるフィードフォワードの妨げとなり、継続的な改善の阻害要因となります。このような役割業務間の溝をなくし、情報をシームレスに一元管理をすることで継続的な改善が重要となります。

ビジネスの成長ステージとの同期

ITサービスによってビジネス価値を生み出すためには、ITサービスのライフサイクル管理だけでなく、ビジネスの成長ステージとも同期させる必要があります。ビジネスの成長ステージを立上げ期、成長期、安定期、統廃合などの見直しを図る停滞期の 4 つのステージとして定義しており、それぞれのステージで必要となる改善方法を提示していきます。

ITサービスの継続的改善と企業価値の向上

ITサービスとビジネスの成長を継続的に改善していくためには、それらが、今どういった状態にあるのかを把握する評価軸が必要となります。以下の3つの評価軸を定義していおります。この3点を成長させて、その対象領域を広げていくことで、ビジネスや IT サービスの継続的な成長を図ります。

有用性

顧客がサービスを必要とするタイミングで必要なする機能を提供していくことです。そのためには顧客の求める目的と適合するITサービスを実現することが求められます。

信頼性

顧客が要求するサービスを利用したい時に利用できる状態を維持していくことです。そのためには IT サービスを安定的に提供できる仕組みが求められます。

経済性

顧客が要求するサービスをより早く、適切な価格で提供していくことです。そのためには、サービスの立上げやサービス改善への変更を短期間に提供できる仕組みの構築が求められます。

これら、3つの要素を継続的に成長させて、領域を広げていくことで、品質向上から持つべき業務の成長、省力化による移行工数の確保など価値の高い業務に注力できるようになります。

ITサービスの継続的改善

顧客の求めるIT サービスを実現していくためには、以下の3つの仕組みが必要です。

①可視化による有用性の評価

②標準化による信頼性の向上

③自動化による経済性の改善

①可視化による有用性の評価

忘れてはいけない取り組むべき課題として挙げられるのは、ITサービス全体を可視化し、効果、リスク、ROIを評価することで、 次へつながる改善活動の指標を創り出すことです。

サービスレベル可視化による改善効果の数値化

提供する ITサービス単位にサービスレベルを定義・管理して、 それを技術サービスカタログに纏めていくことで、運用コストに見合った改善活動効果が得られているかを管理できます。

サービス品質可視化によるリスクの顕在化

ITシステムやアプリケーション、運用に関わるオペレーションにおける現在の状況や問題点を可視化しナレッジを共有することでリスク予測を可能とし、問題の未然防止、人材の最適配置などプロアクティブな活動につながります。

サービスポートフォリオ可視化によるROIの最適化

ライフサイクル(企画・設計・構築・運用・改善)における収支をモデル化し、個々の運用から得る情報の収集・蓄積・分析プロセスを構築することで、ITサービス単位に管理会計を有効化しROI最適化に貢献します。

②標準化による信頼性の向上

業務プロセスを標準化していくことで、属人化及び負荷の偏在の排除につながり、サービス品質と信頼性向上につながります。

標準化プロセスの確立

設計・構築・運用の各フェーズと改善サイクルの標準化プロセスを定義し、プロセス指向の運用を行っていくことで、事故予防と改善の横展開へとつながり安定提供を可能とします。

業務負荷の平準化

業務プロセスを標準化することで属人化が排除され、スキルに依存せずに業務アサインが可能となります。その結果、特定メンバへの負荷集中がなくなり業務負荷が平準化されます。

業務プロセスの最適化

標準化されたプロセスをより効率化できるように見直し、変化や例外処理を取り込んでいくことで、コスト削減、信頼性向上を可能とします。 運用プロセスの最適化においては、以下の4つ点を実施することで信頼性向上の効果を得られます。

1. 計画に従った定常業務を自動化することで、ミスを防ぎ高品質なサービス運用につながります。
2. 従来の手順に従った申請等の定常業務を見直し簡略化することで、作業時間の短縮につながります。
3. 突発的な依頼を手順化して定常業務化することで、業務負荷の軽減や属人化の防止につながります。
4. 改善活動を定例化することで、継続的な改善活動の実践につながります。

③自動化による経済性の改善

業務プロセスを自動化することで、変更のリードタイム短縮や、運用のオペレーションミスを抑止できます。その結果、コストが削減され経済性の改善へつながります。

変更プロセスの自動化

システム変更・リリースプロセスにおいて、システムの更新作業を自動化することで、ヒューマンエラーを抑止し、かつ複雑な手順を素早く実行して、変更要求に対するリードタイムを短縮できます。ソースコードやロードモジュールを一元的に管理し、変更する構成要素のバージョンや変更内容、変更手順、変更作業者などの情報を管理することで、不測のトラブルを防ぐことに貢献します。

構築プロセスの自動化

仮想化環境やクラウド環境においては、システム環境構築のプロセスを自動化しておくことで、迅速なリソース調達、システム稼働を可能にします。特定の環境にOSを配置しネットワークへの接続を自動的に行うブートストラップサービスや、アプリケーションレベルでの各種設定を自動化するコンフィグレーションサービスを行うことで、構築プロセスの自動化が可能となります。

セルフサービスの実現

顧客が自己解決できる環境を提供することで、システム運用に関わるコストの圧縮を図ります。 このように、可視化、標準化、自動化の拡張改善サイクルを取り入れることで、省力化を実現し、次の改善へサービス領域を拡大していくことが可能となります。

このように、可視化、標準化、自動化の拡張改善サイクルを取り入れることで、省力化を実現し、次の改善へサービス領域を拡大していくことが可能となります。

ビジネスにおける継続的改善

ビジネスの成長ステージに合った ITサービスを提供していくためには、ビジネスの各ステージで必要となる改善を行っていく必要があります。ビジネスの成長ステージに合った ITサービスを提供していくためには、ビジネスの各ステージで必要となる改善を行っていく必要があります。

立上げ期

顧客ニーズや市場の変化に対して迅速に反応し、試行錯誤も繰り返しながらサービスを成長させて いくステージです。IT部門は顧客にとって必要不可欠あるいは魅力的なITサービスを構築し提供しますが、これらの新たなITサービスが有用であるかの見極めと修正が最も重要となります。

有用性の観点→新たなビジネス価値の創出

ビジネスにおけるポートフォリオを可視化した上で、それを構成するビジネスサービスカタログを評価していきます。評価した結果を基に、注力すべき事業を明確にしていきます。

成長期

様々な顧客層を取り込みながらサービスを発展させていくステージです。ここでは、事業拡大に追随できるスケーラビリティを確保することが重要となりますが、あわせて顧客ニーズに素早く柔軟に対応するために有用性を評価しつつ信頼性を高める活動も行います。

信頼性の観点→プロセスの定着

ITサービスの調達プロセス、リソースのアサイン、ITサービス構築の仕組みなどを整備し、事業リスクの低減とITサービス可用性の向上を目的にプロセスの標準化に取り組みます。

経済性の観点→管理会計基盤の構築

タイムリーに ITサービス提供による効果が把握でき経営的な判断を迅速に行えるように、財務情報や、ITサービスの利用状況、プロセスごとの生産性など、様々な観点よりメトリクスを収集し、分析、 解析を行える仕組みを構築します。

安定期

ITサービスはビジネス価値の源泉として機能しており、可用性を維持していくことが最重要課題となっています。また、生産性を向上しROIを実現していくためにもバランスのとれた最適化が求められます。複雑なプロセス、不要なプロセスを見直し、シンプルに再設計し、標準化、自動化に努め、オペレーションリスクの顕在化を未然に防止し、顕在化したリスクの早期解決などの改善活動を促進します。

信頼性の観点→リスクマネジメントの定着

ニーズとともに成長してきたシステムは、かなりの確率で複雑な様相を呈しています。複雑化されたシステムはプロセス(運用)によって症状を抑えられている状態であり、本質的に危険な状態です。 予期しないトラブルを誘発し不要な損害を被る原因にもなりかねません。IT サービスを提供している構成要素を紐解き、潜在的な問題を洞察し顕在化するリスクマネジメントを継続的に行えるようにする必要があります。

経済性の観点→ROIの最適化

複雑化したシステムの統廃合、最新テクノロジーへの転換、ソーシングの活用などITサービス提供の中長期計画を制定し、投資収益率(ROI)の最適化を図る必要があります。

停滞期

ビジネスの利用価値としての役目を終えつつあるITサービスには、需要と供給のバランスを図りながら、 機能縮退、部分統廃合、完全自動化などランニングコストを極限までに抑えたサービス運用が求められます。また、新たな利用価値としての可能性を探りながら、撤退か再利用かの道を判断する必要があります。

有用性の観点→ビジネスサービスカタログとポートフォリオ再評価

ビジネスサービスカタログやポートフォリオの再評価をすることで、不要なサービスから撤退し、次の サービスの創出にシフトする必要があります。  このように、ビジネスの成長ステージを通じて、ポートフォリオの最適化からリソースの再分配、調達によって、 ビジネス領域を拡大していくことで継続的な改善が可能となります。

継続的改善を定着させる組織とツールの必要性

継続的改善を定着させて価値を創出し続けるためには、ビジネスとサービスを全体最適の観点で維持、運営していく仕組みが求められます。

サービスマネジメントツールの必要性

横断型の役割組織が存在したとしても、管理する情報が散在し個別に管理されていては、それを維持していくことはできません。そういった場合に効果的なのがサービスマネジメントツールの活用です。

ここからは、サービスマネジメントツールを活用した場合と活用していない場合の違いや、どのようにサービスマネジメントツールを用いて可視化、標準化、自動化を推進し、サービスの改善領域を広げていくかを説明していきます。

ツール未使用の障壁

サービスマネジメントツールを使用しなくとも、管理を行うことは可能です。たとえば、スプレッドシートを用いて問い合わせ情報を蓄積することは、管理を行う上で最も簡易な着手方法といえます。しかし、スプレッドシートなどを使用した場合は、入力規則が十分でないまま正規化されない情報が記録されてしまう、 似たような情報が複製され散在してしまうなど、情報の集約と共有がうまくできずに、使われない記録のみが残ってしまう結果となり、ナレッジとしての活用や現状分析、改善に利用されないまま、いつしかやらなくなってしまう状況に陥りがちです。

ツールによる可視化の実現

ツールを用いた形での可視化とは何を示すでしょうか。それは、ビジネス上の目標であるKGI(重要目標達成指標)の設定、それを実現するためのサービスのCSF(主要成功要因)も設定、効果測定を行うためのKPI(重要業績評価指標)が定義され、KGIに向けて活動ができているかをが把握した状態をつくることです。 以下の図では、IT 投資の最適化のために停滞期のサービスと成長期のサービスの目標に対する活動の可視化に向けたツールを用いた取り組みを例として取り上げています。一度ツールに分析方法やレポート要件などを定義すれば、常時モニタリングが可能となり、KGIで定めたゴールへ進んでいる かといった、今の状況が可視化されます。

標準化をするために何故ツールが必要になるのでしょうか。標準化には業務プロセスの標準化やナレッジ共有による属人化からの標準化、ベンダーやアウトソーサー、クラウドなどのマルチリソースを管理する上での標準化など対象が多岐にわたります。

そもそも役割や手順が明確に定まっていない、あるいはルールがあってもその実施を担保できる仕組みがないと、 ルールは形骸化し、業務は場当たり的で、組織としてのサービスレベルを維持することができません。こういった状況を改善するためには、一連の業務の様々な要素を定義して再現可能な状況を作り出す必要があります。以下の図では、業務プロセスの標準化でツールを活用した改善の流れを記載しています。ツールを利用することで、ワークフローによる承認行為や作業手順等の標準化と遵守が強制され、業務プロセスの定着と不正の排除ができるため、ガバナンスの有効性を向上させることができます。

ツールを活用する最大の利点が自動化です。手動で行われていた業務を自動化し、省力化することで、次の領域の改善に取り組むことができます。また、人手を介さないことによる品質の向上が見込めます。自動化する業務例としては、監視ツールからのイベントの自動登録機能や移行モジュールの自動配布といったデリバリー機能、構成情報を自動収集して変更履歴との突合せを行う機能などが挙げられます。ここでは自動化対象の業務の一覧を記載しています。ツールに求められる要素として、以下のような自動化を順次拡張していけ る拡張性の高いツールが求められます。

サービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」

 LMISはヘルプデスク機能を中心としたサービスマネジメントプラットフォームです。顧客に提供するサービスを適切にマネジメントし、サービスによる課題解決と継続的なカイゼンを実現します。

プラットフォームとして、十分な機能と柔軟性を備え、サブスクリプション形式でサービスを提供しており、導入コストと日々のランニング費用を抑えてサービスを利用できます。

LMISは、社内におけるITの管理手法であるサービスマネジメントの考え方を広げ、様々な業務への活用を進めます。サービスマネジメントの考え方はBtoBサービスの管理にも応用でき、プロセス・構成情報・顧客情報の一元管理は、顧客満足度を向上させます。