ヘルプデスク業務の効率化
ヘルプデスク業務で、こんなお悩みはありませんか？
お悩み1
同じ組織内でも担当者のスキルやチームごとの情報共有レベルが異なり対応にばらつきがある。
お悩み2
ナレッジが共有されておらず、他の人が過去に対応した問い合わせにも1回から回答を作る工数が発生している。
お悩み3
何をいつまでに対応する必要があるか、今どういう状況なのかを担当者に聞かないと分からない。
LMISの導入でコスト最適化・サービス品質の悩みも解消！
～ナレッジの集約と業務プロセスの標準化により全体最適化を実現～
お客様に安心して製品やサービスをご利用いただくためには、窓口となるサービスデスクの存在は欠かせません。ヘルプデスクではお客様のニーズに対して適切に対応することが求められますが、製品やサービスの専門性がますます高まるにつれて、対応品質のばらつきや属人的な対応といった問題が発生します。こうした状況に陥らないためにも、ヘルプデスクの対応品質を標準化することが重要です。
また、分散した膨大なナレッジを1つに集約し利活用の幅を広げることで、属人的な対応を排除しパフォーマンスの改善にもつながります。ユニリタでは、ナレッジの集約と業務プロセスの標準化により、全体最適化を実現するソリューションを提供します。
導入効果
対応品質の標準化
スムーズな情報共有
適切なリソース配分
対応品質の標準化
あらかじめ定義した対応プロセスやサービスレベルに合わせて対応することができ、対応品質の標準化を図れます。
スムーズな情報共有
お客様や社内関係者に対応状況や問い合わせ内容を共有することで、スムーズに情報共有が図れるようになり、属人化の解消や対応スピードを向上させることができます。
適切なリソース配分
現状を可視化することで、誰が今アサイン可能かといったアサイン管理や、どれくらいの問い合わせが来ていて、このサポートにどれだけ要員が必要かといったコスト管理や最適なリソース配分を行うことができます。
ソリューション概要図
主な機能
サービスオペレーション
ITILで定義されている「イベント管理」「インシデント管理」「サービス要求管理」「問題管理」の管理プロセスを提供します。
それぞれのプロセスをデータベースとして持つだけでなく、お互いの情報を紐づけて管理可能です。
ヘルプデスクを構築するため中心的な機能です。
セルフサービスポータル
エンドユーザに対してポータル機能を提供します。
「問い合わせ」「申請」「FAQ」「お知らせ」の窓口を公開し、そこから登録された情報は、LMISで管理している各プロセスと自動的に連動します。
エンドユーザに対するサービスレベルを向上させます。
契約管理
「企業情報・社員情報」「顧客情報」「サービスレベル」「プロバイダ」の各情報をそれぞれデータベースとして管理可能です。 サービスマネジメントの基礎となる情報を一元管理します。
FAQ管理
「サービスオペレーション」「サービストランジション」に蓄積された情報をFAQとし、ナレッジ活用することが可能です。
蓄積されたFAQは、セルフサービスポータルを介して、エンドユーザに公開可能です。
レポート機能
Salesforce基盤が顧客分析のビジネスで培った強力なレポート機能を、そのまま利用することができます。
サービスマネジメントで必要な100を超えるレポートテンプレートを提供しており、 レポート作成・カスタマイズも容易です。
レポートはCSVでのエクスポートも可能で、お客様の管理業務をお助けします。
ダッシュボード機能
作成したレポートは、ダッシュボード機能で、簡単に可視化できます。 グラフも「棒グラフ」「円グラフ」「折れ線グラフ」「じょうごグラフ」「散布図」など、様々な種類を用意しており、 お客様によるサービスの可視化・分析をお助けします。
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