ヘルプデスク業務の効率化
LMISの導入でコスト最適化・サービス品質の悩みも解消
ナレッジの集約と業務プロセスの標準化により全体最適化を実現
- ユーザー数20,000名以上
- 導入社実績300組織以上
ヘルプデスク業務で、こんなお悩みはありませんか？
01
同じ組織内でも担当者のスキルやチームごとの情報共有レベルが異なり、対応にばらつきがある。
02
ナレッジが共有されておらず、他の人が過去に対応した問い合わせにも1から回答を作る工数が発生している。
03
何をいつまでに対応する必要があるか、今どういう状況なのかを担当者に聞かないと分からない。
お客様に安心して製品やサービスをご利用いただくためには、窓口となるサービスデスクの存在は欠かせません。
ヘルプデスクではお客様のニーズに対して適切に対応することが求められますが、製品やサービスの専門性がますます高まるにつれて、対応品質のばらつきや属人的な対応といった問題が発生します。こうした状況に陥らないためにも、ヘルプデスクの対応品質を標準化することが重要です。
また、分散した膨大なナレッジを1つに集約し利活用の幅を広げることで、属人的な対応を排除しパフォーマンスの改善にもつながります。
ユニリタでは、ナレッジの集約と業務プロセスの標準化により、全体最適化を実現するソリューションを提供します。
LMISで解決する
3つのポイント
ITIL準拠のプロセスで、対応品質を「標準化」
世界標準のベストプラクティス（ITIL）をシステムに組み込むことで、誰が担当しても「正しい手順」で対応できるようになり、属人化と対応品質のばらつきを解消します。
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ITIL®準拠のベストプラクティス
インシデント管理や問題管理など、世界標準の枠組みがプリセットされているため、無理なく業務の標準化が図れます。
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プロセスの標準化
システムに沿って入力・処理を進めるだけで、ベテランも新人担当者も同じレベルの粒度で記録を残すことができます。
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属人化の排除
個人の感覚による判断ではなく、システム設定された基準（優先度や影響範囲）に基づいて対応できるようになります。
- 主な機能
- #インシデント管理
- #問題管理
- #カスタム項目
ナレッジの一元管理で、調査・回答作成時間を削減
過去のインシデントや対応履歴がすべて紐付いて保存されるため、担当者は類似案件を即座に検索でき、ゼロから回答を作る「車輪の再発明」を防ぎます。
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ナレッジの一元管理
散在していた過去のトラブル対応やFAQがシステムに集約され、誰でもベテラン層と同等の回答ソースにアクセスできます。
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情報の関連付け（紐付け）
インシデント（問合せ）と問題（根本原因）がリンクして管理されるため、「過去どう解決したか」の経緯を芋づる式に確認できます。
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検索性の向上
強力な検索機能により、必要な過去ログやFAQへ瞬時にたどり着けるため、保留時間を短縮し顧客満足度を高めます。
- 主な機能
- #FAQ管理
- #インシデント管理
- #問題管理
- #関連情報エクスプローラ
リアルタイムな「可視化」で、状況把握の手間をゼロに
現場に状況を聞き回らなくても、ダッシュボードを見るだけで対応状況やSLA遵守率を把握できるため、的確な指示出しとフォローが可能になります。
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統合ダッシュボード
「未対応案件の数」「担当者ごとの負荷」「期限切れ間近のタスク」などをリアルタイムにグラフ化して表示します。
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ボトルネックの特定
どこで対応が滞っているかが数字で浮き彫りになるため、感覚ではなく事実に基づいたリソース配分や改善が可能になります。
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進捗確認コストの削減
マネージャーは画面を見るだけで状況がわかるため、会議やチャットでの「進捗どうなってる？」というやり取りが激減します。
- 主な機能
- #ダッシュボード
- #レポート
- #リストビュー
LMISの主な機能
LMISは、サービスマネジメントを効率的に行うための豊富な機能を備えています。
LMISサービス利用料
LMIS 25ユーザー
（最小利用ユーザー数は25ユーザーです）
サービス利用料（月額）
¥100,000
初期費用
￥300,000
利用単位
利用ユーザー数
- 上記のサービス利用料には製品サポートを含みます
- LMISのご契約は年単位になります
LMIS ユーザー追加
（1ユーザー単位で追加可能）
サービス利用料（月額）
¥4,000
初期費用
※ユーザー追加時には費用は発生しません
利用単位
利用ユーザー数
- 26ユーザー以上を利用する場合は1ユーザー単位で追加可能です
- ユーザー追加契約時の利用期間は、初回契約と同じ期間となり、初年度の契約は月割りでのご契約となります
ヘルプデスク業務の効率化に関連するLMIS導入事例
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