ヘルプデスク業務の効率化
ヘルプデスク業務で、こんなお悩みはありませんか？
お悩み1
同じ組織内でも担当者のスキルやチームごとの情報共有レベルが異なり対応にばらつきがある。
お悩み2
ナレッジが共有されておらず、他の人が過去に対応した問い合わせにも1回から回答を作る工数が発生している。
お悩み3
何をいつまでに対応する必要があるか、今どういう状況なのかを担当者に聞かないと分からない。
LMISの導入でコスト最適化・サービス品質の悩みも解消！
～ナレッジの集約と業務プロセスの標準化により全体最適化を実現～
お客様に安心して製品やサービスをご利用いただくためには、窓口となるサービスデスクの存在は欠かせません。ヘルプデスクではお客様のニーズに対して適切に対応することが求められますが、製品やサービスの専門性がますます高まるにつれて、対応品質のばらつきや属人的な対応といった問題が発生します。こうした状況に陥らないためにも、ヘルプデスクの対応品質を標準化することが重要です。
また、分散した膨大なナレッジを1つに集約し利活用の幅を広げることで、属人的な対応を排除しパフォーマンスの改善にもつながります。ユニリタでは、ナレッジの集約と業務プロセスの標準化により、全体最適化を実現するソリューションを提供します。
導入効果
対応品質の標準化
スムーズな情報共有
適切なリソース配分
対応品質の標準化
あらかじめ定義した対応プロセスやサービスレベルに合わせて対応することができ、対応品質の標準化を図れます。
スムーズな情報共有
お客様や社内関係者に対応状況や問い合わせ内容を共有することで、スムーズに情報共有が図れるようになり、属人化の解消や対応スピードを向上させることができます。
適切なリソース配分
現状を可視化することで、誰が今アサイン可能かといったアサイン管理や、どれくらいの問い合わせが来ていて、このサポートにどれだけ要員が必要かといったコスト管理や最適なリソース配分を行うことができます。
ソリューション概要図
主な機能
サービスオペレーション
ITILで定義されている「イベント管理」「インシデント管理」「サービス要求管理」「問題管理」の管理プロセスを提供します。
それぞれのプロセスをデータベースとして持つだけでなく、お互いの情報を紐づけて管理可能です。
ヘルプデスクを構築するため中心的な機能です。
セルフサービスポータル
エンドユーザに対してポータル機能を提供します。
「問い合わせ」「申請」「FAQ」「お知らせ」の窓口を公開し、そこから登録された情報は、LMISで管理している各プロセスと自動的に連動します。
エンドユーザに対するサービスレベルを向上させます。
契約管理
「企業情報・社員情報」「顧客情報」「サービスレベル」「プロバイダ」の各情報をそれぞれデータベースとして管理可能です。 サービスマネジメントの基礎となる情報を一元管理します。
FAQ管理
「サービスオペレーション」「サービストランジション」に蓄積された情報をFAQとし、ナレッジ活用することが可能です。
蓄積されたFAQは、セルフサービスポータルを介して、エンドユーザに公開可能です。
レポート機能
Salesforce基盤が顧客分析のビジネスで培った強力なレポート機能を、そのまま利用することができます。
サービスマネジメントで必要な100を超えるレポートテンプレートを提供しており、 レポート作成・カスタマイズも容易です。
レポートはCSVでのエクスポートも可能で、お客様の管理業務をお助けします。
ダッシュボード機能
作成したレポートは、ダッシュボード機能で、簡単に可視化できます。 グラフも「棒グラフ」「円グラフ」「折れ線グラフ」「じょうごグラフ」「散布図」など、様々な種類を用意しており、 お客様によるサービスの可視化・分析をお助けします。
関連事例
把握が困難だったヘルプデスク業務の可視化を実現！｜株式会社ホンダアクセス 様
～対応状況の可視化だけでなくユーザ満足度向上や業務改善にも貢献～ Honda車専用の純正アクセサリーを開発、販売する株式会社ホンダ...
IT全体最適化を目指し「LMIS」を採用｜兵庫県信用農業協同組合連合会 様
～「A-AUTO」との連携で発生した障害のインシデント登録自動化を実現～ メインフレーム時代から、ジョブ管理ツール「A-AUTO」...
～受けた電話での完結率が10％以上向上～ 「医薬分業」を理念に全国47 都道府県で調剤薬局を展開している日本調剤株式会社（以下、日...
お客様視点での業務効率化だからこそ「LMIS」を選定｜都築電気株式会社 様
～大幅な業務効率化とコスト削減を実現～ 都築電気株式会社（以下、都築電気）は、“Move forward together”のスロ...
インシデント管理をクラウドサービスへ移行した理由｜三井不動産リアルティ株式会社 様
～導入のスピード、コストとともに外部ベンダーとの連携も視野に～ 不動産仲介事業と駐車場事業を主力事業とする不動産流通会社として知ら...
蓄積されたナレッジの有効活用を「LMIS」で実現｜株式会社テレビ東京システム 様
～採用の決め手は高機能、クラウド、そして運用コンサルティング～ 1987年（昭和62年）10月1日にテレビ東京のシステム部門を核に...
お役立ち資料をまとめて
ダウンロード
ヘルプデスク、ITサービスマネジメント、変更管理、などサービスマネジメントに関するノウハウなどのお役立ち資料や、
実践事例集など、さまざま資料をまとめてダウンロードしていただけます。
10周年記念サイト
LMISの10年を振り返る
LMISはプロダクトの提供を開始してから、10年を迎え、
記念サイトをリリースしました。
