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きめ細かなカスタマーサービスで顧客満足度の向上を実現

カスタマーポータルの提供が
クラウドサービス継続のカギを握る

LMISはSalesforce基盤上にカスタマーサービスに必要な
問い合わせ管理、申請管理、構成管理、顧客管理、契約管理のプロセスを実装
マルチテナントのカスタマーポータル「LMIS/コンシェルジュ」で
顧客満足度の向上を実現

サービス提供者の方、カスタマーサポートの方、
カスタマーサービスでこんなお悩みありませんか?

お悩み1

お客様からの問い合わせ窓口が分散しており、情報・プロセスが一元化されていないため、他の担当が対応した履歴を確認できない。

お悩み2

お客様に提供している製品・サービスがすぐに確認できず、毎回、ひとつひとつ確認をしている。
時間が掛かる上、お客様にも迷惑を掛けている。

お悩み3

お客様と締結している契約情報やサービスレベルが確認できず、SLA/SLOを守れていない。

LMIS/コンシェルジュでお客様ごとに最適化したカスタマーサービスを提供

クラウドサービスが全盛の現在、
カスタマーサービスの品質が、サービスの継続とアップセルを生む

BtoBビジネスにおいて、さまざまなソフトウェア・サービスのクラウド化が進んでいます。
お客様に提供する「サービス」の機能や品質ははとても重要ですが、それと同じ、もしくはそれ以上に重要とされるのが「カスタマーサービス」です。

どんなに良い機能のサービスでも、お客様への対応が悪いとそのサービスの印象は悪化します。
また、クラウドサービスにおいてはそのサービスの利用を促進するために、サービス提供者側からプロアクティブな情報発信や提案も必要です。

充実したカスタマーサービスはお客様満足度を向上させ、サービスの継続・アップセルを生みます。
ユニリタは、LMISのオプションである「LMIS/コンシェルジュ」でお客様からの情報・窓口を一元化したカスタマーポータルを提供し、
お客様ごとに最適化したカスタマーサービスの提供を提案します。

導入効果

360度のコミュニケーション

LMIS/コンシェルジュを活用した
双方向のコミュニケーション

サポート品質の標準化

「サービス」「システム構成」「お客様」の情報も一元管理

ナレッジの活用

「ナレッジ」「FAQ」「掲示板」の機能を活用し、お客様満足度を向上

360度のコミュニケーション

LMIS/コンシェルジュを活用した双方向のコミュニケーション

LMISコンシェルジュはマルチテナント機能を実装したカスタマーポータルです。
カスタマー担当者によるお客様ごとに最適化した情報発信を可能にし、双方向のコミュニケーションを実現します。

サポート品質の標準化

「サービス」「システム構成」「顧客」の情報も一元管理

「どんなサービス」を「どんなシステム構成」で提供しているかをお客様ごとに管理できます。
クラウドサービスへの移行期では、個社ごとにクラウド環境でシステムを構築し、それをサブスクリプションモデルで提供しているケースが多く、個社ごとのシステム構成の把握が非常に重要になります。

ナレッジの活用

ナレッジを活用し、
顧客満足度を向上

ヘルプデスクへの問い合わせは、顧客満足度を測る尺度となり、その対応も顧客満足度に直結します。また、クレームにこそ、サービス改善、新機能、新サービスのヒントが潜在しています。

動画でわかるLMIS/コンシェルジュとは

icon
LMISムービー

適用業務例

  • クラウドサービスにおけるカスタマーサービス
  • IT機器管理におけるカスタマーサービス

課題

  • 電話やメールでの受付窓口しかなく、お客様の問い合わせに対して早く対応するために必要以上の人材を確保する必要がある。
  • サービスに関する問い合わせにて、お客様に提供しているサービスの構成情報を把握しておらず、回答に時間が掛かっている。
  • 問い合わせの情報は蓄積されるが、その情報を分析できていないため、お客様のサービスの利用状況や課題が把握できない。 結果、突発的な解約を防げない。

課題に対する効果

  • カスタマーポータルを整備し、お客様が必要な情報をあらかじめ発信するなど、プロアクティブな情報発信が可能。また、問い合わせに関しても、進捗状況をリアルタイムで確認できるため、お客様へ細かな通知連絡も不要となる。
  • 過去の問い合わせ情報、提供しているシステム構成や契約情報を全て関連付けて管理し検索もできるため、「問い合わせの回答」のみでなく、「お客様の課題の解決」につなげることができる。
  • お客様からの問い合わせ傾向を分析することにより、解約防止のためのプロアクティブなアプローチが可能。オンライン/オフラインのアプローチで、お客様のサービス利用を促進できる。

課題

  • ヘルプデスクへの問い合わせを受けてから、作業・検品・出荷と、後工程が多くある。その進捗状況がお客様へ情報公開できておらず、迷惑を掛けてしまっている。
  • 工程が数多くあるため、各作業の切り分け、チェックができていない。そのため、重複作業・作業漏れが多数発生している。

課題に対する効果

  • 問い合わせされた内容の進捗をリアルタイムでお客様に情報共有が可能。お客様への報告資料をまとめる必要がなく、業務の工数削減につながる。
  • 各担当者の工程管理がきちんとできるため、無駄な作業がなくなり、効率化を実現。
製造業でのカスタマーサービス

充実のサポートでLMISをもっと活用

ヘルプデスク業務

動画マニュアル

LMISの基本操作を動画で学べます。
無料体験版をお申し込みされた方はぜひご覧ください。

LMIS活用クリニック

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サポートセンター

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ご利用中のLMISに関するお問い合わせはユニリタのWebコールセンターまでお寄せください。

LMIS/コンシェルジュ サービス利用料

 
サービス利用料(月額)
初期費用
利用単位
備考
LMIS/コンシェルジュ 500ユーザ
(最小利用ユーザ数は500ユーザです)
¥100,000
個別見積もり
利用ユーザ数
  • 上記のサービス利用料には製品サポートを含みます。
  • LMISのご契約は年単位になります。
  • 500ユーザ以上のご利用については、お問い合わせください。

「LMIS/コンシェルジュ」の詳細な資料を
ダウンロードいただけます

お役立ち資料をまとめて
ダウンロード

ヘルプデスク、ITサービスマネジメント、変更管理、などサービスマネジメントに関するノウハウなどの
お役立ち資料や、
実践事例集など、さまざま資料をまとめてダウンロードしていただけます。

これでわかる!「ITSM」とは

ITSMのノウハウをまとめた「忙しすぎるIT部門の処方箋」と、ITSM実践企業の事例集のセットです。

「ヘルプデスク」でお悩みの方におすすめ!

ヘルプデスクの問題点から、解決策としてのサービスデスクをいかに構築するか、そのステップをご紹介。ヘルプデスク事例集もご一緒に。

「変更管理・構成管理・リリース管理」
をもっと楽に!おすすめ資料2選

「変更管理・構成管理・リリース管理」のノウハウが詰まったホワイトペーパーは必見です。

10周年記念サイト

LMISの10年を振り返る

LMISはプロダクトの提供を開始してから、10年を迎え、
記念サイトをリリースしました。

 
 

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