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カスタマーサポート

カスタマーサポートで、こんなお悩みありませんか?

お悩み1

顧客からの問い合わせ情報が一元化されておらず、他の担当が対応した履歴を確認できない

お悩み2

サポート担当者のスキルレベルがバラバラで、対応者によってはクレームが発生している。

お悩み3

情報がナレッジ化されておらず、顧客に対してスピーディーな対応が出来ていない

LMISの導入でコスト最適化・サービス品質の悩みも解消!

~カスタマーサポート業務の品質は、その製品・サービスのリピート率を決める~

顧客に提供する「製品」や「サービス」の機能はとても重要ですが、それと同じ、もしくはそれ以上に重要とされるのが「カスタマーサポート」です。
どんなに良い機能を持った製品でも、カスタマーサポートの対応が悪いと、2度と同じ製品を買いません。逆に最高の品質を持つカスタマーサポートは、顧客満足度を向上させ、製品のリピーターを産みます。
ユニリタは、カスタマーサポート業務で重要な「お問い合わせの一元管理」をご提案します。

導入効果

360度のコミュニケーション

360度のコミュニケーション

サポート品質の標準化

サポート品質の標準化

ナレッジの活用

ナレッジの活用

360度のコミュニケーション

360度のコミュニケーション

“全ての顧客”と“全てのカスタマー担当者”が情報を共有。一方通行ではない、360度のコミュニケーションを実現します。

サポート品質の標準化

サポート品質の標準化

過去の対応履歴を全て記録しナレッジ化することで、サポート品質を標準化。だれでも、いつでも、きちんとした対応ができます。

ナレッジの活用

ナレッジの活用

ナレッジ化された情報を活用することで「高い検索性」や「最高のレポーティング機能」を提供。標準化された品質をさらにレベルアップします。

主な機能

セルフサービスポータル

セルフサービスポータル

エンドユーザに対してポータル機能を提供します。
「問い合わせ」「申請」「FAQ」「お知らせ」の窓口を公開し、そこから登録された情報は、LMISで管理している各プロセスと自動的に連動します。
エンドユーザに対するサービスレベルを向上させます。

過去の対応履歴の蓄積

過去の対応履歴の蓄積

LMISに蓄積された過去の情報はすべて「ナレッジ」として蓄積されていきます。Salesforce基盤の強力な検索機能を活用することで、必要な対応履歴を容易に探し出すことができます。
サービスデスクの対応の標準化を実現する上で重要な機能です。

ダッシュボード機能

ダッシュボード機能

作成したレポートは、ダッシュボード機能で、簡単に可視化できます。 グラフも「棒グラフ」「円グラフ」「折れ線グラフ」「じょうごグラフ」「散布図」など、様々な種類を用意しており、 お客様によるサービスの可視化・分析をお助けします。

適用業務例

  • IT機器管理でのカスタマーサポート
  • 製造業でのカスタマーサポート

課題

  • 問い合わせ対応だけでなく、ユーザー先に訪問して顧客対応することがある。
  • ヘルプデスク窓口と担当の情報共有がうまくできていない。
  • 品質保証や開発担当に、ユーザーからの問い合わせ情報が届いていない。品質向上につなげることができず、クレーム対応ばかりになっている。

課題に対する効果

  • 一元化されたお問い合わせ情報を、ユーザーからも情報の把握が可能。品質の高いサポートを提供できる。
  • 常に情報が共有されることで、作業漏れや重複作業を防止。
  • 品質向上につながるナレッジも蓄積できる。
IT機器管理でのカスタマーサポート

課題

  • ヘルプデスクへの問い合わせから、作業・検品・出荷と、後工程が多くある。進捗状況がユーザーへ情報公開できておらず、迷惑を掛けてしまっている。
  • 工程が数多くあるため、各作業の切り分け、チェックができていない。そのため、重複作業・作業漏れが多数発生している。

課題に対する効果

  • 依頼された内容の進捗をリアルタイムでユーザーに情報共有可能。ユーザへの報告資料をまとめる必要がなく、業務の工数削減につながる。
  • 各担当者の工程管理がきちんとできるため、無駄な作業がなくなり、効率化を実現します。
製造業でのカスタマーサポート

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サービスマネジメントに関するお役立ち資料やセミナー講演資料、
顧客導入事例など、さまざま資料をダウンロードしていただけます。

失敗しない変更・リリース管理 5つの鉄則

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