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カスタマーサクセス/カスタマーサポート

カスタマーサクセス/カスタマーサポートで、こんなお悩みありませんか?

お悩み1

顧客からの問い合わせ情報が一元化されておらず、他の担当が対応した履歴を確認できない。

お悩み2

顧客に提供している製品・サービスがすぐに確認できず、毎回、ひとつひとつ確認をしている。
時間が掛かる上、顧客にも迷惑を掛けている。

お悩み3

顧客と締結している契約情報やサービスレベルが確認できず、SLA/SLOを守れていない。

LMISの導入で攻めのカスタマーサクセス、守りのカスタマーサポート!

~サブスクリプションサービス全盛の現在、
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの業務品質が、サービスの継続とアップセルを生む~

BtoBビジネスにおいて、さまざまなサービスがサブスクリプションモデル化しています。その筆頭が「SaaS(Software as a Service)」です。
顧客に提供する「サービス」の機能や品質ははとても重要ですが、それと同じ、もしくはそれ以上に重要とされるのが「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」です。
どんなに良い機能のサービスでも、カスタマーサポートの対応が悪いとそのサービスの印象は悪化します。
また、サブスクリプションサービスにおいてはそのサービスの利用を促進するために、サービス提供者側からプロアクティブな情報発信や提案も必要です。

「攻めのカスタマーサクセス、守りのカスタマーサポート」は顧客満足度を向上させ、サービスの継続・アップセルを生みます。
ユニリタは、カスタマーサクセス/カスタマーサポートで重要な「情報の一元管理」をご提案します。

導入効果

360度のコミュニケーション

360度のコミュニケーション

サポート品質の標準化

「サービス」「システム構成」「顧客」の情報も一元管理

ナレッジの活用

ナレッジを活用し、顧客満足度を向上

360度のコミュニケーション

360度のコミュニケーション

“全ての顧客”と“全てのカスタマー担当者”が情報を共有。一方通行ではない、360度のコミュニケーションを実現します。

サポート品質の標準化

「サービス」「システム構成」「顧客」の情報も一元管理

「どんなサービス」を「どんなシステム構成」で提供しているかを顧客ごとに管理できます。
特にSaaSビジネスへの移行期は、個社ごとにクラウド環境でシステムを構築し、それをサブスクリプションモデルで提供しているケースも多く、個社ごとのシステム構成の把握が非常に重要になります。

ナレッジの活用

ナレッジを活用し、
顧客満足度を向上

ヘルプデスクへの問い合わせは、顧客満足度を測る尺度となり、その対応も顧客満足度に直結します。また、クレームにこそ、サービス改善、新機能、新サービスのヒントが潜在しています。

主な機能

ITILプロセス

ITILプロセス

ITILのサービストランジション・サービスオペレーションで定義されているプロセスのテンプレートを実装しています。

構成管理

構成管理

ITILで定義されている構成管理を実現します。
サービストランジション・サービスオペレーションの各プロセスとの紐づけも可能です。

顧客・サービス管理

顧客・サービス管理

構成管理と紐づけ形でサービス契約の管理を実現します。
また、「企業情報・社員情報」「顧客情報」「ベンダー情報」の管理可能です。

適用業務例

  • SaaSにおけるカスタマーサクセス
  • IT機器管理でのカスタマーサポート

課題

  • サービスに関する問い合わせにて、顧客に提供しているサービス構成の情報を把握していないので、回答の時間が掛かっている。
  • 問い合わせの情報は蓄積されるが、その情報を分析できていないため、顧客のサービスの利用状況が把握できない。
    結果、突発的な解約を防げない。

課題に対する効果

  • 過去の問い合わせ情報、顧客に提供しているシステム構成、顧客との契約を全て関連付けて管理し、検索もできるため、「問い合わせの回答」のみでなく、「顧客の課題の解決」につなげることができる。

  • 顧客からの問い合わせ傾向を分析することにより、解約防止のためのプロアクティブなアプローチが可能。オンライン/オフラインのアプローチで、顧客のサービス利用を促進できる。 

課題

  • ヘルプデスクへの問い合わせから、作業・検品・出荷と、後工程が多くある。進捗状況がユーザーへ情報公開できておらず、迷惑を掛けてしまっている。
  • 工程が数多くあるため、各作業の切り分け、チェックができていない。そのため、重複作業・作業漏れが多数発生している。

課題に対する効果

  • 依頼された内容の進捗をリアルタイムでユーザーに情報共有可能。ユーザへの報告資料をまとめる必要がなく、業務の工数削減につながる。
  • 各担当者の工程管理がきちんとできるため、無駄な作業がなくなり、効率化を実現します。
製造業でのカスタマーサポート

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サービスマネジメントに関するお役立ち資料やセミナー講演資料、
顧客導入事例など、さまざま資料をダウンロードしていただけます。

サブスクリプションサービスを成功させる3つのポイント

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SaaSにおけるカスタマーサクセスに重要な3つのポイントをご紹介します。

組織を改善する“サービス”デスクを構築するための3ステップ

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本紙では、従来のヘルプデスクの問題点の説明から、解決策としてのサービスデスク組織をいかに構築するかのステップをご紹介しています。

サービスマネジメント実践事例集

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