ヘルプデスクとは

ヘルプデスクの役割や業務、またその実態や課題について、
その解決方法やその実践効果をご紹介します。

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ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、システムやサービスのトラブルシューティングなどのサポートを社内外向けに提供する業務、および組織を指します。

安心してシステムやサービスを利用するためには、窓口となるヘルプデスクの存在は欠かせません。ヘルプデスクではユーザのニーズに対して適切に対応することが求められますが、システムやサービスの専門性がますます高まるにつれて、対応品質のばらつきや属人的な対応といった問題が発生します。こうした状況に陥らないためにも、ヘルプデスクの対応品質を標準化することが重要です。

働き方改革が社内ヘルプデスクの在り方を変える

2020年から始まった新型コロナウイルス感染症（以下、新型コロナ）の流行が、企業における働き方改革を加速させました。企業におけるテレワークやフレックスタイム制度の導入などの働き方改革は、以前から徐々に進んでいました。しかし、新型コロナの流行でテレワークは半ば強制化され、働く場所や働く時間も流動的になっているのが現状です。

テレワークが進んだことで、企業が利用するITサービスも急激に増加しました。Web会議ツール・社内コミュニケーションツール・クラウドストレージなど、さまざまなツールが企業で採用されました。そして、その利用形態もSaaS・パッケージソフトウェアなど用途・要件に応じてバラバラになっています。

さらにはテレワークにおけるインフラについても、ノートパソコン、スマートフォン、VPNの整備が必要となり、IT部門が管理するシステムは新型コロナによって、今までにない早さで増加しています。

管理するシステムが増えることは、ヘルプデスク業務の負荷にも直接影響します。企業のIT部門で管理するシステムが増え、さらに多様化することは「問い合わせの増加」や「内容の複雑化」につながります。

加えて、ひとつひとつの問い合わせに対する回答にスピードが要求されます。例えば、支給されているパソコンから社内のネットワークに接続できなければ、その社員の業務が全てストップしてしまいます。ヘルプデスクは社員一人一人の業務遂行を担保する役割と責任が増えたことになります。

また、オフィスであれば、直接会話してコミュニケーションをとることもできました。しかし、テレワークかつフレックスタイムにおいては、直接の会話はもちろん、時間帯によっては電話もできない状況になります。ヘルプデスクはそういった限定的なコミュニケーションにおいてもサポートという役割を果たす必要があります。

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ヘルプデスク人材の不足と業務の属人化が継続性を損なう

働き方改革により、社内のシステム状況が急速に変わる中で企業のIT部門におけるヘルプデスクの人材は増えたでしょうか？答えはNoです。元々企業のIT部門の人数は、全従業員の1％程度が平均的であり、そのこと は独立行政法人情報処理推進機構(IPA)の「IT人材白書」の結果を見ても分かります。（下記の図）

更に日本企業は欧米各国に比べデジタルトランスフォメーション（DX）が遅れており、企業のシステムの刷新に人材が割かれてます。その中でヘルプデスクを専任で担当できる人材リソースは限られています。

前述の管理するシステムが多様化することに加え、ヘルプデスクの人材不足が足りていないことで「業務の属人化が進む」「ヘルプデスクの回答スピードが下がる」「従業員の業務が止まる」「さらに問い合わせが増える」という負のスパイラルが発生します。

しかし、この負のスパイラルは人材の増強以外に解決方法はないのでしょうか？ヘルプデスクそのものに課題はないのでしょうか？

ヘルプデスクの課題

ヘルプデスクでは「担当者のスキルのばらつき」「同じ調査の繰り返し」「対応状況を把握していない」といった従来からの課題も多くあります。

これらもすべて、ヘルプデスクの業務効率を悪化させる要因となっています。

担当者のスキルのばらつき

同じヘルプデスク組織内でも担当者のスキルやチームごとに情報共有レベルが異なるため対応にばらつきがあり、回答スピードや回答の品質に大きな差がある状況です。

同じ調査の繰り返し

ヘルプデスクの他のメンバーが過去に対応したナレッジが共有されておらず、過去と同様の問い合わせにも一から回答を作る工数が発生している状況です。

対応状況を把握していない

何をいつまでに対応する必要があるか、今どういう状況なのかを担当者に聞かないと分からず、マネージャーが適切なリソース配分ができていない状況です。

上記の従前からの課題を、ヘルプデスクの組織やプロセス、さらにはツールを活用して解決することで、新型コロナ以降に発生した負のスパイラルから脱却することが可能になります。

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ヘルプデスクの構築時のポイント

それでは、ヘルプデスクを構築する際のポイントはなんでしょうか。

まず重要なのは、ヘルプデスク担当者が利用するデータをリアルタイムに参照、トレースする仕組みを使ってヘルプデスクサービスを提供することです。それにより、ヘルプデスクに高い生産性をもたらします。

ヘルプデスクの窓口も、Webやクラウドの仕組みを中心とし、電話、メール、ポータルサイト、コミュニケーションツールなどと連携する方法が考えられます。
特に、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）にも記載のある、CMDB（Configuration Management Database）の構築と利用は有効です。
つまり、すでに社内で導入しているシステムの情報や、従業員の情報などをデータベース化し、それとひもづけて問い合わせを管理をすることで、ナレッジが蓄積していきます。

上記を実施することにより「情報の蓄積」「データの分析」「ナレッジ化とFAQの公開」「セルフ解決」「問い合わせの減少」というヘルプデスクの正のスパイラルが生まれます。