機能

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イベント管理

ITILにおける「イベント」とは、ITサービスにおける状態の変化のことです。LMISでは主に、サーバ、ネットワーク、アプリケーションの監視ツールと連携し、ITサービスを支えるインフラの異常検知を自動化します。

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インシデント管理

ITILにおける「インシデント」とは、ITサービスの通常の品質を阻害したり、品質を低下させる事象のことを指します。インシデント管理では、このインシデントの影響を限定し、迅速にサービスを正常な品質に回復させることを目的とします。LMISでは発生したインシデントの記録・ステータス管理・分析が可能です。
登録方法についても「画面入力」「メールの自動取り込み」「ポータル※から入力された情報の自動登録」が可能です。
※「LMIS/セルフサービスポータル」というオプションの契約が必要です。

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サービス要求管理

ITILにおける「サービス要求」は、提供しているサービスに対する一般的な質問や助言、PCの増設、移設の依頼やアプリケーション・ソフトウェアの使い方の質問のことを指します。LMISではインシデントと同じく、記録・ステータス管理、分析ができ、登録方法についても「画面入力」「メールの自動取り込み」「ポータル※から入力された情報の自動登録」が可能です。
※「LMIS/セルフサービスポータル」というオプションの契約が必要です。

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問題管理

ITILにおける「問題」は、インシデントを発生させている、または発生させる可能性がある事象・状態のことをいいます。LMISでは主にインシデントからエスカレーションされ、その根本原因の調査のために記録・ステータス管理をします。インシデントからエスカレーションされた場合は、そのインシデントと問題は自動的に紐づけされ、その経緯についての分析も簡単に実現することが可能です。

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変更管理

ITILにおける「変更」とは、これから稼働させる、もしくは稼働中のITサービスに関わる各種のITコンポーネントの追加、修正、削除のことを指します。LMISでは、主にインシデントやユーザーからのサービス要求・変更要求を起因として、システム変更・データ変更等のステータス管理・進捗管理を行います。

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リリース管理

ITILにおける「リリース」とは、ITサービスの品質を一定に保つことを目的として、システムの本番環境に加える変更をコントロールする仕組みです。LMISでは変更管理プロセスと連動し、変更管理で計画・作成されたモジュールを計画通りに本番環境に適用するための管理プロセスです。

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サービス

LMISにおける「サービス」には、IT部門やITベンダーがエンドユーザー・顧客に対して提供する「ITサービス」を登録します。そのサービスのサービスレベルを定義し、構成要素はもちろん個別の契約とも連動させることで、より綿密なサービス管理が可能です。

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ハードウェア

LMISにおける「ハードウェア」には、サービスを構成する物理的な要素を登録します。 「サーバ」「PC」はもちろん、ネットワーク機器・プリンタ・ラックなど、サービスを構成するために物理的なハードを幅広く登録することができます。

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ネットワーク

LMISにおける「ネットワーク」には、提供するサービスを構成するネットワーク構成を登録します。IPアドレスやMACアドレス、セグメントなど論理的なネットワーク構成情報を登録します。

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ソフトウェア

LMISにおける「ソフトウェア」には、OS、ミドルウェア、アプリケーションなどサービス提供に不可欠なソフトウェア情報を登録します。構成情報としてのソフトウェアの管理はもちろん、OSやDBMSなどのライセンス管理も可能です。

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ドキュメント

LMISにおける「ドキュメント」では、サービスを提供するために必要なあらゆるドキュメントを登録・バージョン管理をします。設計書・手順書・マニュアルなど、様々なドキュメントを登録し管理することが可能です。

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顧客管理（企業・社員）

LMISにおける顧客とは、社内・社外問わず「サービスを利用する人」を指します。社内で提供するITサービスを管理するときは社員情報を、対社外に提供するシステム・サービスのマネジメントで利用するときは顧客情報を登録します。この顧客情報は、ITILのプロセスと紐づくため、「誰からの問い合わせが多いか」「どの顧客からの変更要求が多いか」などの分析も簡単に行うことができます。

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サービス契約

顧客に提供するサービスは、IT部門・ITベンダー視点の標準サービスもあれば、特定の顧客と締結するSLA・SLOもあります。Salesforceを基盤とするLMISは顧客管理・契約管理の実現も容易に行えます。

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プロバイダ

顧客にサービスを提供する上で、ハードウェアやソフトウェアを供給するITベンダーの役割は重要です。LMISでは、取引のある個々のITベンダーの管理も実現できます。

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ノウハウ・FAQ

LMISでは、過去のインシデントや問題の情報を精査し、ノウハウ・FAQとして情報を記録することが可能です。ヘルプデスクにおいては、サービスレベルの向上のためにこのFAQを活用します。 また、FAQはセルフサービスポータル（※オプション）を利用することで、顧客に公開し自己解決率の向上につなげることも可能です。

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タスク管理

ITILの各プロセスでは、自分だけでは解決できない内容を他の人に依頼したり、部署・会社をまたいでの作業の依頼が必ずあります。タスク管理は、ITILの各プロセスにおける業務を分解し、適切な担当に作業を依頼し、管理することが可能です。

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お知らせ

顧客に公開するセルフサービスポータル（※オプション）では、FAQの他にお知らせを通知する掲示板機能があります。お知らせで情報を管理することにより、顧客に対して適切な情報提供が可能となります。

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スケジュール・カレンダー

LMISには標準でスケジュール・カレンダー機能があります。インシデントの対応期限や定例タスクの登録、リリース作業の実施日など、サービスマネジメントで必要な情報を確実に管理できます。

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レポート

LMISはSalesforceを基盤としているため、Salesforceの強力なレポート機能をそのまま利用することができます。LMIS標準で100種類以上のレポートテンプレートを提供しており、そのカスタマイズも簡単に行えます。様々なタイプのグラフにより可視化することも可能なため、サービスの分析・改善を後押しします。

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ダッシュボード

レポートで作成したグラフを集約しダッシュボード化することで、マネージャの方は常にサービスの提供状況を的確に把握することが可能です。ダッシュボードもレポートと同じく複数のテンプレートを提供しており、お客様ごとのカスタマイズも簡単に行うことができます。

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関連情報エクスプローラ

LMISのITILプロセス・構成管理は、すべてお互いの情報を紐づけて管理しています。単にデータベース上で紐づけて管理するだけでなく、この関連情報エクスプローラの機能を利用することにより、お互いの関連性をグラフィカルに確認できます。一覧で情報を確認できるだけでなく、対応漏れを防ぐことも可能です。

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コンシェルジュ
（カスタマーポータル）

コンシェルジュはマルチテナント機能を実装したカスタマーポータルです。問い合わせ窓口の一本化と顧客情報の一元管理で、顧客満足度向上を実現します。

「LMIS／コンシェルジュ」3つの特長

①マルチテナントによる顧客に合わせた情報提供顧客にとって、必要な情報はさまざまです。「LMIS／コンシェルジュ」はマルチテナント機能により、セキュリティを担保しながら顧客ごとに必要な情報を提供します。

②自己解決ナレッジの提供問い合わせ・申請の機能はもちろん、FAQ・お知らせを公開することが可能です。タイムライン表示も可能で、顧客の自己解決をサポートします。

③顧客側でのサービス要求時の事前承認、承認者設定利用するサービスのユーザー追加や権限変更などの申請・承認といった申請業務を顧客自身で実施することが可能です。さらには、顧客側の承認機能の提供だけでなく、承認者の設定や変更なども顧客自身で可能です。

【活用シーン】
カスタマーサービス

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セルフサービスポータル
（ユーザー向けポータル）

LMISが提供するエンドユーザー向けのポータル機能です。申請（サービス要求）、問い合わせ（インシデント管理）、お知らせ（お知らせ）、FAQ（FAQ管理）のプロセスを公開します。 メールや電話だけでなく、ポータルからも情報登録をできるようにすることで、IT部門の効率化を促進し、またエンドユーザーがFAQやお知らせを確認することで自己解決を促し、エンドユーザーの満足度も向上させます。

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Automatic Release
（自動リリース）

Automatic Release（自動リリース）は、ITILのプロセスであるリリース管理で申請・承認されたリリース作業について、その作業の自動化を実現します。自動化により、夜間作業をなくすことでコスト削減を実現することはもちろん、ヒューマンエラーを排除します。ワークフローと連動しての自動化作業は、監査においてもその正当性を担保できます。 

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Automatic CI collector
（構成情報自動収集）

LMIS標準の構成管理機能はあくまでデータベースであり、その情報を最新に維持するためには、変更管理・リリース管理と構成情報を突合しての定期的な棚卸が必要になります。 このAutomatic CI collector（構成情報自動収集）は、ネットワーク内のサーバ・ネットワーク機器の情報を自動収集し、構成情報を常に最新に保ちます。また差分情報をレポートで記録することができ、変更・リリースプロセスとのマッチングも可能で、未申請リリースの摘発も行うことができます。

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メール連携

LMISの基本的な連携機能として、メール連携があります。LMIS宛てに送られてきたメールを自動取り込みすることができるので、顧客・エンドユーザーとのメール履歴を全て蓄積することが可能です。 また、監視ツールとの連携においては、アラートメールをLMIS宛てに送信することにより、チケットの自動起票、対応有無・履歴を管理することが可能です。

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CSV連携

LMISでは、CSV形式で情報のインポートやエクスポートをすることが可能です。顧客・エンドユーザーの情報を人事マスタ・顧客マスタ・Active DirectoryからCSVにエクスポートし、LMISにインポートすることで、情報の管理を簡素化できます。また他のツールからのデータ移行の際も、CSVでインポートすることが可能です。反対にLMISのデータを2次加工したい場合は、LMISからCSV形式、Excel形式でエクスポートすることが可能です。

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API連携

LMISの基盤であるSalesforceではREST APIを利用することで、様々なツールと連携することが可能です。 お客様のご要件に応じて、連携方法・構築・ご提案をさせていただきます。

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ChatGPT

LMISに蓄積されたインシデント管理のチケット情報を元に、ChatGPTがインシデント情報を検索し、類似のインシデント情報をサジェストします。類似度をスコア表示することで、利用者も複数のサジェスト情報を元にして、インシデントを解決に導くことが可能になります。
「FAQ自動生成機能」では、過去のインシデント管理のチケット情報から、FAQの質問と回答を自動生成することも可能であり、エンドユーザに公開するFAQの質と量を飛躍的に向上させます。

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Salesforce AppExchange

LMISはSalesforce基盤上で構築されているため、SalesforceのAppExchangeにも参加しています。LMISだけでは実現できない報告書（レコードごとの単票）の作成や、手書きサインの記録、クラウドストレージとの連携など、LMIS単体では実現できない機能をAppExchange上で提供されているサービスと連携することで、LMISの「Salesforce基盤」という同一環境上で実現可能です。

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監視ツール
（Zabbix、Hinemos、各種監視ツール）

LMISは監視ツールからアラートメールを自動的に取り込み、イベント管理・インシデント管理に自動登録することができます。単純なチケット起票からメール文面を解読しての設定項目への登録も可能です。メールでの連携を基本としてますので、連携対象とする監視ツールは問いません。

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自動化ツール
（RBA、RPA）

RBA（Run Book Automation）やRPA（Robotic Process Automation）のツールと連携することで、LMISでのステータス管理後の作業を自動化したり、RBAが実行した自動化作業の記録を自動的にLMISに登録することも可能です。 運用自動化ツールには、自動実行された内容の履歴の保存や、変更管理等のワークフローとの連携は欠かせません。