ヤンマーグループ全体でのITSM運用の安定化に貢献｜ヤンマー情報システムサービス株式会社 様
80％のコスト削減に貢献する「LMIS」
ヤンマーグループの情報システム分野の機能会社として、グループ各社に必要なITインフラの調達から情報システムの設計・構築、運用業務などを手掛けているヤンマー情報システムサービス株式会社では、価格と機能のバランスに課題のあった既存のITSMツールの乗り換え先として、ユニリタが提供するITIL準拠のサービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」を活用しています。
課題
- 既存のITSMツールを最大限に活用できていないため、見直しが必要
- ITILに準拠したITSM運用を維持しながらコスト削減を実現する方法を検討
- ITSMツールと申請受付を実施している別システムでの二重管理による業務負担を解消
解決策
- ランニングコストを80％削減することに成功
- 既存運用の踏襲と新たな機能実装により、機能と価格の最適化を実現
- 問い合わせや申請のための基盤を統合し、二重管理を解消
導入効果
ヤンマーグループにおける情報システム分野の機能会社であるヤンマー情報システムサービス株式会社では、グループに展開するITシステムの運用を担うITSMサービスを提供していますが、その業務基盤のコストが膨らむなか、利用者からの申請業務の基盤統合も含めた環境づくりにユニリタが提供するITIL準拠のサービスマネジメントプラットフォーム「LMIS（エルミス）」を活用。80％のランニングコスト削減に成功し、安定したITサービス運用を実現。
目次
課題コスト削減と運用効率を両立する新たなITSM（ITサービスマネジメント）基盤が必要に
旧ヤンマーディーゼルおよび旧ヤンマー農機の情報システム部門が1986年に機能分社化して誕生した、ヤンマー情報システムサービス株式会社。海外現地法人含めてグループ116社を擁するヤンマーグループは、海外売上高構成比率が半数を超えるグローバル企業として、産業用エンジンを軸に、アグリ、建機、マリン、エネルギーシステムなどの事業を展開しています。そんなヤンマーグループの情報システム分野の機能会社として、同社は、ビジネスの課題を解決するトータルコンサルティング業務とともに、グループ企業各社に必要なITインフラの調達から情報システムの設計、構築ならびに運用業務などを手掛けています。
取締役
サービスマネジメント部 部長
伊藤 隆一 氏
「ヤンマーグループでは、2025年までのデジタル中期戦略を推進しており、インフラの整備とセキュリティの強化をはじめ、データ基盤の再構築とモダナイゼーション、草の根DX施策組織化・グループ展開、データ活用・分析という4つの重点取り組み事項を定めて、グループ全体のデジタル化を強力に推し進めています。その一翼を担っている当社において、サービスマネジメント部ではサービスマネジメントオフィスの役割としてサービスの向上やサービスマネジメントの改善も含めた活動を推進しています」と語るのは、取締役 サービスマネジメント部 部長 伊藤 隆一氏です。
グループ全体のIT基盤におけるシステム運用業務は、2016年ごろよりITILをベースに業務の標準化を図ってきた経緯があります。「システムの運用業務の高度化と標準化に向けて、ITSMプラットフォームとして業界ではシェアの高いツールを活用してきましたが、ITILで定義されている全てのプロセスを運用しているわけではなく、ある程度限定した使い方だったこともあり、価格と機能のバランスが最適とは言えない状況でした」と伊藤氏は当時を振り返ります。
実際には毎年コストについての見直しは実施しており、2020年に全社的なコスト削減の取り組みが、さらに活発になりました。ライセンスコストを低減させながら、運用業務に対してインパクトが少ない形で新たな環境への移行が検討されたのです。
解決策ITIL準拠で機能が豊富、申請業務の統合に役立つポータル機能などを評価
新たな環境づくりに向けては、従来ITILにて運用していたインシデント管理や変更管理、サービス要求管理、問題管理という4つのプロセスがきちんと移行できることを必須条件としてあげたと同部 松島 広直氏は説明します。「新たな環境においては、ITSM基盤とは別のツールで運用していた、利用者からの作業依頼や申請を受け付けるツールが統合できる基盤づくりを目指しました」。当時は旧ITSMツールとは別のツールを使って、ユーザーからの申請情報を管理していました。その申請内容を旧ITSMツールにコピーするなど、二重管理の負担もあったことから、うまく解消できる仕組みづくりが検討されたのです。
サービスマネジメント部
松島 広直 氏
実際にパートナーからの提案や松島氏自ら情報収集をする過程で複数のソリューションを候補にあげ、最終的に注目したのが、ユニリタが提供するITIL準拠のサービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」でした。ITIL準拠で必要な機能が網羅されており、利用者に提供するセルフサービスポータルを使って申請業務が統合できる点を高く評価したのです。「業務改善に必要なデータ分析などの機能とともに、画面にガイドが設定できる点も高評価でした。国産のサービスだけに、全文検索機能も他社より優れており、情報にたどり着きやすい点も評価のポイントだったのです」と松島氏は評価します。
目的の1つだったライセンスコストの低減についても、十分な効果が期待できると判断。「グループ全体で2万人を超えるユーザーがポータルを経由して申請をすることになりますが、ユーザー数課金の従来サービスではコストがかかりすぎて実現は難しい。『LMIS』のセルフサービスポータルであれば、ページビュー課金で利用できるため、われわれが求める環境づくりに最適だと判断しました」と松島氏は語ります。
他にも、Microsoft Teamsやチャットボットとの連携など将来性についても高く評価し、新たなITSMプラットフォームとして「LMIS」が選択されることになったのです。
導入効果ITSM運用ランニングコストの80％削減に成功
「LMIS」への移行は、基本的にはカスタマイズを実施しないことで、移行も含めてわずか5カ月という短期間での導入を実現しています。現在は、グループ企業からの問い合わせや各種申請を受け付ける業務基盤として「LMIS」が使われており、セルフサービスポータル経由でのアクセスも含めて月間で約7000名のグループメンバーが利用しています。「LMIS」に起票された問い合わせなどに対応するメンバーは390名ほど、監視ツールから自動発報されるアラートも含めて、毎月5,000件を超える情報が「LMIS」に登録されている状況です。「セルフサービスポータルの運用は、それぞれの問い合わせなどに対して円滑なコミュニケーションが実現できているものの、一部不足している機能がありました。ユニリタに相談した結果、カスタマイズではなく、製品改修を行う対応をしていただきました。当社の要望に対して、追加費用やサポート費用をかけずに対応していただけたこともコスト削減につながっています」と松島氏は語ります。
※「LMIS」の開発では、お客様の要望について、汎用性があると判断した機能については製品実装での対応をしています。
具体的な運用については、システムの操作やパソコンの故障といった問い合わせや監視ツールからのアラートなどはインシデント管理でのチケット起票が基本となっており、システムのID登録やデータ追加などの作業依頼はサービス要求管理に、システム変更に関してはITILのIT全般統制の観点から必須となっている変更管理にて受付を実施しています。課題があれば問題管理にてその進捗状況を管理し、各種対応が済んだ段階でクローズにする運用で、ダッシュボード上で運用チームごとの残件管理なども行われています。最近は構成管理にてシステムの構成情報を登録する試みもはじめました。
セルフサービスポータルの展開によって申請業務に必要な基盤が統合できたことで、二重管理が解消できただけでなく、ライセンス含めたランニングコストは年間でも5分の1ほど、80％ほどの削減に成功しています。「各レコードに対して利用者との応対履歴がセルフサービスポータル上に残せるため、利用者の立場からしてもありがたいですし、管理する立場から誰でも履歴を見れば対応できるため、迅速な解決につなげていきやすい。レコードに対応者がひもづくことなく、全員で対応できるようになったのは何よりです」とサービスマネジメント部 辻 順一氏は評価します。
サービスマネジメント部
辻 順一 氏
「LMIS」の使いやすさに関しては、申請が全てレコードにて記録されることでデータの可視化にもつながっているため好評です。辻氏も「GUIで可視化できるため、インターフェース的にも使いやすいと評判です。ダッシュボードでもグラフ化しやすく、視覚的に判断しやすい」と言及します。また、Salesforce上で稼働している「LMIS」は、Salesforceおよび「LMIS」それぞれで数カ月ごとにバージョンアップが実施されています。「私が把握している限り、バージョンアップで致命的な問題が発生したことはこれまでありませんし、安定して運用できているという意味でも「LMIS」を信頼しています」と伊藤氏も評価します。バージョンアップ時にも事前検証できる仕組みが備わっていることで、安定した運用につながっていると松島氏からの評価も上々です。
何かあれば辻氏が中心となって、同社を導入当初から支援するユニリタプラスに問い合わせしていますが、迅速な対応だと評価します。「気になる点があれば問い合わせをよくさせていただいていますが、迅速に回答いただけています。調査が長引く場合もきちんと中間報告いただけますし、サポート面でも手厚い支援で感謝しかありません」と辻氏。
※ユニリタプラスは、ユニリタのグループ会社です。
ユニリタについては、導入前に利用者とのコミュニケーション機能として欠かせないセルフサービスポータルに実装してほしい機能の要望を出したうえで、しっかりアップデートにて対応してもらったことも。「画像添付や起票タイミングでのコメント追記など、われわれの運用に必要だった機能について相談して対応いただけるケースもあるなど、親身になって支援いただけており大変感謝しています」とエピソード交えて松島氏はユニリタを評価します。
今後の展望蓄積されたデータ活用とセルフサービスポータルの周知徹底を進めていきたい
「現在は、セルフサービスポータルからの依頼だけでなく、別途社内に用意されたヘルプデスク環境へのメールや電話での依頼や問い合わせも少なくありません。そのため、情報の集約という意味でも、『LMIS』の周知徹底も含めてセルフサービスポータルの利用率を高めていくような啓蒙活動に注力していきたい」と辻氏は力説します。
また、「LMIS」が備えていながらも使えていない機能を研究しながら、新たな付加価値創造に向けた活動に役立てていきたいと松島氏は期待を寄せています。「例えばカレンダー機能を使ったタスク管理をはじめ、最近リリースされた生成AIとの連携で、必要な情報のレコメンドやFAQの自動生成など、新たなことに挑戦してみたい」。セルフサービスポータルを介した利用者とのコミュニケーション機能の強化にも大いに期待していると言います。
さらに、「LMIS」にて蓄積された情報を有効活用できる環境づくりにも取り組んでいきたいと意欲的です。「多くの情報が蓄積されており、一部はナレッジ化されていますが全てではありません。それぞれ個別にデータ活用は行われていますが、標準的なプロセスとしてうまく整備していければと考えています」と松島氏は語ります。「問い合わせしたユーザーが自己解決できるような環境づくりにも取り組んでいきたい。そのためには、『LMIS』に蓄積されたデータに基づいたナレッジがより重要になってくるはずです」と今後について伊藤氏に語っていただきました。
ヤンマー情報システムサービス株式会社
事業内容システム化・業務効率化に関するトータルコンサルティング、ヤンマーグループの情報システムの立案・設計・開発ならびに運用管理、ヤンマーグループの情報資源（ネットワーク／ハード／ソフト）の調達と運用管理、情報リテラシー事業（ヘルプデスク）
創立 1986年9月
従業員数 219名（2024年3月現在）
