顧客や販売代理店が利用するカスタマーポータルに「LMIS」を採用｜京都電子計算株式会社 様

自社のクラウドサービスの顧客満足向上とコスト削減に貢献

地方自治体や教育機関向け基幹システムの開発・導入やネットワーク・インフラ基盤構築をワンストップで提供する京都電子計算株式会社。同社は近年、主力サービスである自治体向け基幹システムの周辺領域にAIなどを活用した先進のソリューションを提供する「Cloud PARK」という取り組みを加速させています。同社が提供するソリューションを利用する顧客向けのカスタマーポータルを含めたサービスマネジメントの基盤として、ユニリタが提供する「LMIS」を採用しています。

課題スクラッチ開発した問い合わせサイトの刷新が必要に

サービス開発部
大谷 猛仁 氏

自治体を中心に教育機関や企業向けに基幹システムやネットワーク、セキュリティ、そしてAIなどを活用した先進のソリューションを展開する京都電子計算株式会社。同社では現在、主力サービスである自治体向け基幹システムの後継システムの開発を進めています。加えて、基幹システムの周辺領域をサテライトと位置づけ、この周辺領域にAIなどを活用した先進のソリューションを提供する「Cloud PARK」という取り組みを進めています。

「Cloud PARK」では、販売代理店からのさまざまな問い合わせ業務を行うためにASP.NETで開発したサポートサイトシステムを利用していました。「『Cloud PARK』では立ち上げまでのリードタイムを最優先にしていたため、当初構築したシステムは機能追加が設定などで容易に行える仕組みではありませんでした。このため、機能を追加するとコストが増大するジレンマとなり『Cloud PARK』取り組み拡大の阻害要因となっていました」とサービス開発部 大谷 猛仁氏は課題について説明します。

さらに、同社では「Cloud PARK」の立ち上げと並行して現行の自治体向け基幹システムの後継となるシステム(以下、次期住民情報システム)の開発も始めていました。「次期住民情報システムの開発に合わせて、新たなサポートサイトを構築する必要がありました。このサイトに対する要望を各部門からヒアリングした結果、単に当社(サービス提供者)と販売代理店間のコミュニケーションのプラットフォームだけではなく、顧客である自治体を含めたコミュニケーションを活性化させるプラットフォームとしての役割を持たせてほしいとの意見が多く挙がりました。また既存環境の課題を考慮し、スクラッチ開発ではなく、パッケージ化されたソリューションを前提に検討を進めました」と大谷氏は話します。

解決策柔軟性があり、エンタープライズレベルにも対応した権限設定が実現できる点が魅力に

サポートサイト構築プロジェクトでは、「Cloud PARK」用のサポートサイトをまず刷新し、その成果物をもとに次期住民情報システムのサポートサイトを構築するという二段構えの計画を立案しました。

製品の選定においてはITサービスの情報提供サイトから候補となるソリューションをピックアップした結果、ユニリタが提供するサービスマネジメントプラットフォームの「LMIS」に注目しました。「多くの製品を比較・検討しましたがコストが高い、機能が不足している、カスタマイズ性が低いなど、求める条件をすべて満たすものがなかなか見つからなかった。最終的に『LMIS』を含む2製品までに絞り込みましたが、もう一方の製品は機能面・サポート面に不安を感じたことから採用を断念しました」と大谷氏は話します。「LMIS」はSaaSでありながら、機能の柔軟性に優れており、多くの顧客が利用することを視野にカスタマイズ性やエンタープライズレベルの権限設定に対応している点を高く評価。「『LMIS』は柔軟性の高さが最大の魅力。『Salesforce』上に構築された製品であることから『Salesforce』の非常に多くの機能、仕組みを利用できます。業務に合わせて、あらかじめ用意された機能を組み合わせることで要件を満たすことができる上に、どうしてもシステムが要件を満たさない場合でもカスタムできる柔軟性がある。われわれにとって最良の選択肢だったのです」と評価します。

また、コミュニケーション機能の実装を目指し、顧客からの情報・窓口を一元化できるポータル機能「LMIS／コンシェルジュ」がオプションとして選択できる点も大きなポイントでした。結果として、新たな問い合わせ管理システムは「LMIS」および「LMIS／コンシェルジュ」を採用。単純なサポートサイトから顧客や販売代理店と容易にコミュニケーションをとれる「カスタマーポータル」として生まれ変わったのです。

導入効果5年間で約3分の1までコストを削減。利用者のからの要望に応える高い柔軟性を評価

現在は「LMIS」および「LMIS／コンシェルジュ」を基盤とした「Cloud PARK」のカスタマーポータルに加えて、次期住民情報システムのカスタマーポータルも公開しています。社内メンバーを中心とした問い合わせの対応者、および販売代理店側の質問者含めて1,600を超えるライセンス数で契約しており、毎月の問い合わせは200件を超え、多くの情報をFAQに掲載しています。「『Cloud PARK』のカスタマーポータル構築は『LMIS』の採用決定から9カ月ほどで稼働に至っています。この規模でスクラッチ開発した場合、ここまでの短期間では移行できなかった。豊富な機能が備わっている『LMIS』だからこそ実現できました」と大谷氏は語ります。

また、短期間での移行の結果、「Cloud PARK」のカスタマーポータルを新たに構築する際の初期開発費を劇的に削減することに成功し、さらにランニングコストも含めると5年間でトータル3分の1程度にまでコスト削減できると見込んでいます。「バージョンアップもユニリタで実施していただけますし、運用負担が軽減することで人件費の面でも大きなメリットが得られると考えています」と大谷氏は高く評価します。また、「『LMIS』では、開発やリリースの検証をするために、本番環境をコピーした環境を作成する機能が用意されているなど選定時には気づいていなかった良い点も少なくありませんでした」と大谷氏は語ります。

サービス開発部
棚瀨 真衣 氏

実際に「LMIS」で構築したカスタマーポータルの開発や運用を担当している同部 棚瀨 真衣氏は「要件定義の際に現場のメンバーからさまざまな要件が寄せられました。『LMIS』は自由度の高い設定ができる柔軟性を持っているため、対応できることの幅が広いと実感しています。現場メンバーから難しい要件・要望が出てきた場合でも、少し調べれば、その要件を実現できる機能があると判明したケースは少なくありません。『LMIS』のオンラインマニュアルや、『Salesforce』の公開情報をインターネット上で簡単に得られるため、自分で対応できることが多いです」と評価します。

ユニリタについては、そのサポート力を高く評価します。「開発段階で数多くの問い合わせをさせていただきましたが、迅速に回答いただき、解決に至ったものがほとんど。システムの変更で他の機能に影響してしまうため調査が必要になったケースもありましたが、サポートの方にログインして対応いただくなど親身になって解決していただきました」と棚瀨氏は語ります。関西にある同社の支援は、ユニリタのグループ会社である株式会社ユニリタプラスが対応するなど、グループ全体での手厚い支援体制が同社のビジネスを支えています。

今後の展開「LMIS」のITILプロセスの機能や、蓄積されたデータの活用を新たな付加価値創出につなげたい

次期住民情報システムのカスタマーポータルは、今後「LMIS」の利用範囲を広げ、最終的に多くの自治体や販売代理店が利用する非常に大規模なカスタマーポータルとなる予定です。顧客である自治体や販売代理店の窓口となるカスタマーポータルには、引き続き「LMIS／コンシェルジュ」を利用します。

また、カスタマーポータルとしての機能だけでなく、ITILの考えに基づいたサービスマネジメントのプロセスである問題管理、変更管理、リリース管理などの機能活用も計画しています。「『LMIS』には『Salesforce』の機能であるChatterを使ったコミュニケーション機能や公開カレンダー機能、データ分析機能などが備わっているため、その機能も十分に活用していく」と大谷氏は話します。さらに「いずれ『LMIS』内にデータが蓄積されてくればデータ活用も含めて新たな付加価値創出につなげていきたい」と意欲的です。

また、同社の他の部門でもサービスマネジメントの徹底が求められており、サービスマネジメントプラットフォームの「LMIS」を活かしたいと語ります。「当社では他にも多くのサービスを提供していますが、それらの問い合わせ管理システムを今回構築した『LMIS』での問い合わせ管理の仕組みに置き換えていく取り組みも加速させていきたい」と今後について大谷氏に語っていただきました。

京都電子計算株式会社

事業内容

業務システム開発、パッケージソフトの開発・販売、ネットワーク構築や業務運用アウトソーシングサービスの提供など

設立 1964年10月1日

従業員数 312名 (2024年4月1日現在)

URL https://www.kip.co.jp/