「LMIS」をお客様向け新サービス立ち上げの基盤に採用｜三菱総研ＤＣＳ株式会社 様
インシデント管理とポータルで情報の一元化・可視化を実現
三菱総研ＤＣＳ株式会社は、IT運用の自動化・効率化を低コストで実現するため、「スマート運用プラットフォーム」のサービス提供基盤にユニリタの「LMIS」を採用しました。「少ない工数で安心・高品質なIT運用を提供し、お客様の負荷を削減してビジネスの持続的な拡大を支援する」をコンセプトにした運用サービスブランド「IT運用クルーズ・ナビ」の中の1サービスとして提供しています。
課題
- 新たな運用サービスの提供にあたり、従来のオーダーメイドではなく、標準化されたサービスの開発が急務に
- コストをおさえながらお客様がインシデントを把握・管理しやすい環境が必要
- 海外製サービスの採用は為替変動やサポート対応・サービス継続などの不安要素が大きい
解決策
- ITILを軸に業務の標準化が可能な「LMIS」を採用
- マルチテナントのカスタマーポータル「LMIS／コンシェルジュ」で低コストながら漏れのない一元管理を容易に
- 信頼のおける日本企業が提供しているサービスであり、サポートサービス・保守も充実
導入効果
「スマート運用プラットフォーム」は、「限られたリソースで運用を行う企業様」をはじめとした企業のIT運用の管理課題に応えるために、インシデント対応の効率化を実現する運用基盤としてユニリタのサービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」を採用。ITILに準拠した「LMIS」により、インシデント対応の可視化と自動化を実現し、低コストで運用業務の品質と生産性向上に貢献。
目次
課題顧客向けの新たな運用サービスを運営していくための業務基盤の整備が必要に
三菱総研ＤＣＳ株式会社（以下 ＤＣＳ）は、1970年の創業以来、銀行・クレジットカードなど金融関連業務で豊富な実績を有するIT企業です。2004年からは三菱総研グループの中核企業として、コンサルティングから運用まで、高品質なソリューション・サービスを幅広いラインナップでご提供し、お客様の課題解決に貢献しています。近年は、AI・データ分析技術を用いた分野など時代の先端をいく技術を積極的に取り入れ、新たな価値の創出に努めています。
マネージドサービス本部
マネージドソリューション開発部長
西根 建 氏
そんな同社では、事業基盤としてデータセンターを保有し、開発から運用まで全てを自社で手掛けています。なかでも運用サービスにおいては、データセンターによるアウトソーシングがその中心となっていましたが、お客様のクラウド利用が増加する中、従来のサービス提供だけではニーズに応えることが難しく、市場変化への対応が求められました。「そのような状況のなか、長年、ＤＣＳが手掛けてきたIT運用のノウハウを結集して従来の運用サービスに加えて『スマート運用プラットフォーム』などの新サービスをつくり『IT運用クルーズ・ナビ』という運用ブランドを立ち上げました」とマネージドサービス本部 マネージドソリューション開発部長 西根 建氏は説明します。
マネージドソリューション開発部
浅川 悦男 氏
この運用ブランドにおける新たなサービスは、データセンターという枠にとらわれないIT運用サービスのビジネス化への取り組みです。「もともとIT運用に関しては、お客様ごとに最適な運用スタイルを個別に提供してきました。一方で、将来的なビジネス拡張も視野に、“標準化された機能での運用サービスの提供”も検討する必要が出てきました」と語るのは同開発部 浅川 悦男氏です。
こうした背景のもと企画されたのが、各システムからのアラートを1つのプラットフォームに集約し、状況の可視化と運用の自動化に貢献する「スマート運用プラットフォーム」です。この新サービスを安定的に提供していくためには、それを支える基盤の整備が不可欠でした。
解決策お客様向けにマルチテナントにて提供可能なポータルを持つ「LMIS」に注目
新たな基盤づくりに向けては、自社のデータセンターのみならず、SaaSやIaaS含めたパブリッククラウドとの連携はもちろん、「限られたリソースで運用を行う企業様」にも柔軟に対応できるIT運用サービスの設計が必要でした。「もともとITSMソリューションを活用して大規模なお客様向けに運用してきた経験がありますが、そこで利用していたのは、機能が豊富に備わったオールインワンパッケージが中心でした。今回のサービスは、シンプルかつスモールスタートできるサービス基盤を求めました」と西根氏は説明します。その意味でも、コストをおさえながら利用可能で、機能面でサービス拡張していけるような基盤が求められたのです。
またIT運用のプロではないサービス利用者に向けて、分かりやすく直感的に可視化できるUIを持つ基盤を重視しました。「システムの状況をシンプルに可視化できることで、利用者がメリットを実感しやすい点が大きなポイントでした」と浅川氏は語ります。具体的には、インシデントの状況がポータル画面から簡単に閲覧できるような仕組みが求められたのです。「当初はグローバルで提供されているITSMソリューションも検討しましたが、コスト面を考慮すると低コストでの提供が課題でした。為替の影響や企業買収リスク、問い合わせ保守の柔軟性といった不確定な要素が大きな海外ソリューションではなく、国内企業が手掛けるITSMソリューションに注目したのです」と同開発部 IT基盤サービス第1グループ 大野 佑弥氏は話します。
マネージドソリューション開発部
IT基盤サービス第1グループ
大野 佑弥 氏
そこで検討したのが、ユニリタが提供するサービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」でした。特に注目したのが、カスタマーポータルとしてお客様との情報共有が容易な「LMIS／コンシェルジュ」の存在です。「国産パッケージであることはもちろん、簡単な操作でお客様にインシデント情報が共有、可視化できる点は大きな魅力でした。機能も個別に絞って提供できるなど、コスト面でもわれわれが求めていた環境に適していたのです」と浅川氏は評価しました。
また、サービス提供基盤としての提供形態も同社にマッチしたものでした。「従来のように個社ごとに環境を用意するのではなく、カスタマーポータル含めてマルチテナントでの提供が可能で、それに必要なセキュリティが担保できるかどうかが大きな要素の1つでした。お客様ごとに払い出しが不要な『LMIS』であれば、コストや管理の面でもわれわれに適していると評価したのです」と西根氏は語ります。
特に今回は、運用自動化ツールの「Kompira（※フィックスポイント社が提供する運用自動化プラットフォーム）」を採用する計画で、「LMIS」連携に関する導入実績も含めて評価しました。「1つのSaaSで提供できれば理想的ですが、今回はSaaSを複数組み合わせたサービス基盤が必要でした。ただし、多くのSaaSを連携させると保守の負担が大きい。われわれが実現したい“可視化”“自動化”が2つのプロダクトで実装できる点は大きかった」と大野氏は力説します。
結果として、同社が手掛ける新サービスを支えるビジネス基盤として、ユニリタの「LMIS」と「LMIS／コンシェルジュ」が採用されることになったのです。
導入効果可視化と自動化を実現する新たな運用サービスに貢献する「LMIS」
現在は、同社が新たに提供を開始した「スマート運用プラットフォーム」において、障害監視システムから寄せられる情報をインシデント登録・管理する基盤として「LMIS」を活用しています。さらに、そうして蓄積されたインシデント情報を可視化し、お客様に分かりやすく伝えるためのコミュニケーション基盤として、「LMIS／コンシェルジュ」が提供されています。現状は、「LMIS」によるインシデント登録・管理、「LMIS／コンシェルジュ」によるポータル画面でのインシデント情報の可視化、「Kompira」によるアラート集約やメール通知といった自動化機能を兼ね備え、お客様への提案を進めています。
「スマート運用プラットフォーム」を利用することで、これまでインシデント管理が十分でなかったお客様でも、過去のインシデント情報やナレッジの蓄積を活かした効率的な対応が可能になります。結果として、インシデント対応にかかる時間を約50％削減できると期待されています。こうした付加価値を提供する基盤として、「LMIS」が活用されています。
今回「LMIS」を採用したことで、同社が進める運用サービスのブランド化を体現する新サービスの立ち上げに成功したのが何よりも大きなことだと評価します。「視覚的に分かりやすいUIのおかげで、利用者に対して最適なUXが提供できたことは大きな効果の1つです。またAPI連携などわれわれに必要だった連携インターフェースが豊富にあることも『LMIS』の魅力ではないでしょうか。可視化と自動化を支える基盤であり、拡張性の高い環境が整備できたことは何より」と西根氏は語ります。
「LMIS」と「Kompira」を組み合わせることで、インシデント状況の可視化と自動化を実現する「スマート運用プラットフォーム」が構築されています。異なる2つのSaaSを組み合わせることでスムーズな連携が可能です。さらに、「LMIS」には検証開発用のSandbox環境も用意されており、必要に応じて手軽に試せるほか、デモ環境を分けて顧客に提示することも可能です。こうした柔軟性とコスト効率の高さが、「LMIS」への高い評価につながっています。
サービス立ち上げに関してはユニリタの協力のもと、事前検証も十分実施したうえで、最終的には5カ月という短期間でサービスリリースにこぎつけています。「基本はSaaSの利用契約をもとにしていますが、ビジネス基盤として協力いただいたプロジェクトのため、定期的にミーティングを重ねながら課題に対応いただけました。PoCを経たうえですが、半年足らずでサービスインが実現できたことはユニリタの支援があってこそ」と浅川氏は語ります。まさにユニリタが掲げる“利他”の精神を高く評価しています。
大野氏も「実はポータル画面へグラフを表示する要件について、『LMIS』の基盤となるSalesforce基盤の制約があったのですが、可視化を重視しているサービスだけに、何とか交渉いただけたときは本当にうれしかった。われわれのビジネスを理解したうえできめ細かく対応いただけて感謝しています」と高く評価します。
今後の展望「LMIS」の機能はもちろん、業務の自動化・生成AI連携などによる自動化サービスなどサービスメニュー拡充へ
現在はインシデント管理の機能が中心となっていますが、将来的には構成管理をはじめ、「LMIS」が持つ各種機能を拡充し、オプションメニューとして追加していく予定です。これにより、管理負荷の軽減や対応時間のさらなる短縮が可能になり、これまでマンパワーに頼らざるを得なかった業務の自動化・効率化が期待されています。「例えば『LMIS』が持つサービス要求管理の機能でキックさせて自動的にログを取ってくる、インシデントトリガーでサービス復旧まで持っていくといった、初動の負担を減らすような自動化機能をサービスとして組み込んでいきたい」と浅川氏は語ります。
また、「LMIS」活用が始まったことで、他ソリューションへの展開も視野に検討が始まっています。さらに既存お客様への展開については、標準化された運用で十分満足してくれるお客様に対して、「LMIS」を基盤とした「スマート運用プラットフォーム」への乗せ換えも十分検討できると語ります。「『LMIS』の社内展開はもちろん、例えば『LMIS』の構成管理機能と生成AIを組み合わせて情報の引き出しに利用することや更新情報を生成AI経由で反映させるなど、より利便性の高い環境整備を続けていきたい」と大野氏。生成AIとの連携でインシデントメッセージを分かりやすく通知するなど、新たな技術との連携についても期待を寄せています。
ユニリタに対しては、「『スマート運用プラットフォーム』のサービス基盤として安定運用が継続できる環境を望んでいますが、他サービスへの拡張も含め、さまざまな提案を期待しています」と西根氏は語ります。さらに、「『スマート運用プラットフォーム』に関連したことだけでなく、一緒にビジネスを作っていくことも含め、より親密な関係で今後もご協力いただきたい」との考えも明かしました。
三菱総研ＤＣＳ株式会社
事業内容ソフトウェア開発とコンサルティング、各種事務計算等情報処理サービス、アウトソーシングサービス、情報通信サービス・データサービス、コンピュータシステムの販売、コンピュータ要員の教育・研修業務、労働者派遣
設立 1970年（昭和45年）7月10日
従業員数 2,421名（2024年9月現在）
