提供するITサービスの品質に関わる情報共有と属人化の課題解消に貢献｜北陸コンピュータ・サービス株式会社 様

「ICTサービスの提供を通して地域社会とお客さまの発展に貢献し続ける」を経営理念に掲げ、北陸3県を基盤に“お客さま起点”の姿勢でさまざまなICTサービスをワンストップで提供している北陸コンピュータ・サービス株式会社。富士通と三谷産業の共同出資によって1967年に発足した同社は、地域流通VANの提供など流通業を中心とした顧客へのサービスに強みを持っており、近年ではクラウド利用拡大に合わせて建設した「剱データセンター」や生成AIなど新分野・新技術の研究・開発・実用化に取り組む「Tech Strategy Lab」の設置など、変化への対応力に磨きをかけながら、総合力を高めて幅広いニーズに応えていくための環境整備に注力しています。

サービスサポート本部　センター事業部
データセンター　データセンター長
担当部長
髙木 貴好 氏

そんな同社では、提案からサービス実装、運用保守に至るまで手厚い支援を通じて顧客満足度の高い対応を実施していますが、属人的な運用が多く、部門間での情報共有も十分ではなかったと言います。「サービスごとにインシデント管理や問題、変更管理などを実施していますが、Excelベースでの属人化した運用が中心でした。ITサービスの品質を向上させる改善活動など、次のアクションにつなげていける環境とは言えなかったのです」と執行役員 サービスサポート本部長 岡崎 武俊氏は当時を振り返ります。ITサービスマネジメントの標準的な体系であるITILに関する知識やその重要性は認識していたものの、それらを標準的な形で運用していくための基盤づくりが課題となっていたのです。

そんな折、既存顧客に向けた受託系のストックサービスを広げていく動きが加速し、組織的にITサービスマネジメントのプロセス品質を高めていくことが求められました。「属人化した運用では人為的なミスが発生するリスクもありますし、何か障害があっても担当者以外のメンバーに情報が伝わらない。そこで、外部のコンサルタント協力のもと、ITサービスマネジメント体系の見直しに着手することにしたのです」と語るのはサービスサポート本部 センター事業部 データセンター データセンター長 担当部長 髙木 貴好氏です。

解決策企業の考え方に共感、テンプレートが充実しているITIL準拠の「LMIS」を評価

当時は、組織のプロジェクトマネジメント能力を評価するCMMIでレベル2相当だったため、次のレベルを目指してITサービスマネジメントのプロセス見直し、文書化・標準化などを進めていきました。同時に、部門間で情報共有でき、かつ標準的な運用に落とし込んでいく基盤整備も求められたのです。

海外の高額なソリューションも基盤候補に挙げるなか、情報収集する過程で注目したのが、ユニリタが提供するITIL準拠のサービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」でした。「技術畑のメンバーが多く、道具の選定から入ってしまいがちですが、たまたま情報収集の過程でユニリタマガジンに触れる機会がありました。企業の考え方や汎用機を含めたビジネス領域への展開に関して、規模は異なるもののわれわれと重なる部分が多く、面白い会社だと感じたのがきっかけです」と岡崎氏。社名に含まれる“利他”の精神で行動するという企業理念にも共感し、その流れで「LMIS」の存在を知ったのです。

「LMIS」に関しては、「当初からインシデント管理をはじめとしたITILの各プロセスに対応できていることは必要条件で、『LMIS』であれば十分われわれのニーズを満たしてくれると考えました」と髙木氏は振り返ります。また、テンプレートとなる運用の雛形が揃っており、軌道に乗せていきやすい点も評価のポイントです。

拡張という観点では、「LMIS」がForce.com上で稼働するクラウド型のITサービスマネジメントプラットフォームだったことも功を奏しました。「いずれ社内システムとの連携も含めてカスタマイズが必要な場面も出てきます。ローコード的なアプローチで柔軟に拡張していけると判断したのです」と岡崎氏。将来的には顧客向けにセルフサービスポータルなどの提供が可能なことはもちろん、事前に「LMIS」を学ぶための教育機会やお試し版にて自社への適合性を確認できるなど、同社に適した環境整備が実現できると判断。

結果として、同社が掲げるITサービスマネジメントの標準化およびITサービス品質向上に資する基盤づくりに、「LMIS」が採用されることになったのです。