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  1. サービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」 トップ
  2. カスタマーサクセス/カスタマーサポート

BtoBビジネスのサブスクリプションビジネスにおいて、
顧客満足度がビジネス継続のカギを握る
攻めのカスタマーサクセス/守りのカスタマーサポート

LMISはSalesforce基盤上にカスタマーサポートに必要な
インシデント管理、構成管理、顧客管理、契約管理のプロセスを実装
カスタマーサクセスとカスタマーサポートを一つのツールで実現

LMISは多くの企業様に導入いただいています

カスタマーサクセス/カスタマーサポートで、こんなお悩みありませんか?

お悩み1

顧客からの問い合わせ情報が一元化されておらず、他の担当が対応した履歴を確認できない。

お悩み2

顧客に提供している製品・サービスがすぐに確認できず、毎回、ひとつひとつ確認をしている。
時間が掛かる上、顧客にも迷惑を掛けている。

お悩み3

顧客と締結している契約情報やサービスレベルが確認できず、SLA/SLOを守れていない。

LMISの導入で攻めのカスタマーサクセス、守りのカスタマーサポート!

~サブスクリプションサービス全盛の現在、
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの業務品質が、サービスの継続とアップセルを生む~

BtoBビジネスにおいて、さまざまなサービスがサブスクリプションモデル化しています。その筆頭が「SaaS(Software as a Service)」です。
顧客に提供する「サービス」の機能や品質ははとても重要ですが、それと同じ、もしくはそれ以上に重要とされるのが「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」です。
どんなに良い機能のサービスでも、カスタマーサポートの対応が悪いとそのサービスの印象は悪化します。
また、サブスクリプションサービスにおいてはそのサービスの利用を促進するために、サービス提供者側からプロアクティブな情報発信や提案も必要です。

「攻めのカスタマーサクセス、守りのカスタマーサポート」は顧客満足度を向上させ、サービスの継続・アップセルを生みます。
ユニリタは、カスタマーサクセス/カスタマーサポートで重要な「情報の一元管理」をご提案します。

導入効果

360度のコミュニケーション

360度のコミュニケーション

サポート品質の標準化

「サービス」「システム構成」「顧客」の情報も一元管理

ナレッジの活用

ナレッジを活用し、顧客満足度を向上

360度のコミュニケーション

360度のコミュニケーション

“全ての顧客”と“全てのカスタマー担当者”が情報を共有。一方通行ではない、360度のコミュニケーションを実現します。

サポート品質の標準化

「サービス」「システム構成」「顧客」の情報も一元管理

「どんなサービス」を「どんなシステム構成」で提供しているかを顧客ごとに管理できます。
特にSaaSビジネスへの移行期は、個社ごとにクラウド環境でシステムを構築し、それをサブスクリプションモデルで提供しているケースも多く、個社ごとのシステム構成の把握が非常に重要になります。

ナレッジの活用

ナレッジを活用し、
顧客満足度を向上

ヘルプデスクへの問い合わせは、顧客満足度を測る尺度となり、その対応も顧客満足度に直結します。また、クレームにこそ、サービス改善、新機能、新サービスのヒントが潜在しています。

カスタマーサクセスとカスタマサポートに必要な機能を搭載

  • 問い合わせ管理

  • 要望管理

  • 問題管理

  • FAQ管理

  • タスク管理

  • 顧客用
    サービスポータル

  • 顧客企業情報

  • お客様情報

  • 提供サービス
    情報

  • 契約管理

  • レポート機能

  • ダッシュボード
    機能

  • スケジュール・
    カレンダー機能

  • メール連携
    (送受信)

  • データ連携

  • API連携

  • 活動履歴

  • ファイル添付

充実のサポートでLMISをもっと活用

ヘルプデスク業務

動画マニュアル

LMISの基本操作を動画で学べます。
無料体験版をお申し込みされた方はぜひご覧ください。

LMIS活用クリニック

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LMISの技術的なお悩みを、専門のスタッフと対面で相談しながら解決しませんか?お申し込み受付中です。

サポートセンター

サポートセンター

ご利用中のLMISに関するお問い合わせはユニリタのWebコールセンターまでお寄せください。

LMISサービス利用料

 
サービス利用料(月額)
初期費用
利用単位
備考
LMIS 25ユーザ
(最小利用ユーザ数は25ユーザです)
¥100,000
¥300,000
利用ユーザ数
  • 上記のサービス利用料には製品サポートを含みます。
  • LMISのご契約は年単位になります。
LMIS ユーザ追加
(1ユーザ単位で追加可能)
¥4,000
※ユーザ追加時には費用は発生しません
利用ユーザ数
  • 26ユーザ以上を利用する場合は1ユーザ単位で追加可能です。
  • ユーザ追加契約時の利用期間は、初回契約と同じ期間となり、初年度の契約は月割りでのご契約となります。

価格資料をダウンロードいただけます

適用業務例

  • SaaSにおけるカスタマーサクセス
  • IT機器管理でのカスタマーサポート

課題

  • サービスに関する問い合わせにて、顧客に提供しているサービス構成の情報を把握していないので、回答の時間が掛かっている。
  • 問い合わせの情報は蓄積されるが、その情報を分析できていないため、顧客のサービスの利用状況が把握できない。
    結果、突発的な解約を防げない。

課題に対する効果

  • 過去の問い合わせ情報、顧客に提供しているシステム構成、顧客との契約を全て関連付けて管理し、検索もできるため、「問い合わせの回答」のみでなく、「顧客の課題の解決」につなげることができる。

  • 顧客からの問い合わせ傾向を分析することにより、解約防止のためのプロアクティブなアプローチが可能。オンライン/オフラインのアプローチで、顧客のサービス利用を促進できる。 

課題

  • ヘルプデスクへの問い合わせから、作業・検品・出荷と、後工程が多くある。進捗状況がユーザーへ情報公開できておらず、迷惑を掛けてしまっている。
  • 工程が数多くあるため、各作業の切り分け、チェックができていない。そのため、重複作業・作業漏れが多数発生している。

課題に対する効果

  • 依頼された内容の進捗をリアルタイムでユーザーに情報共有可能。ユーザへの報告資料をまとめる必要がなく、業務の工数削減につながる。
  • 各担当者の工程管理がきちんとできるため、無駄な作業がなくなり、効率化を実現します。
製造業でのカスタマーサポート

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サービスマネジメントに関するお役立ち資料やセミナー講演資料、
顧客導入事例など、さまざま資料をダウンロードしていただけます。

サブスクリプションサービスを成功させる3つのポイント

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SaaSにおけるカスタマーサクセスに重要な3つのポイントをご紹介します。

組織を改善する“サービス”デスクを構築するための3ステップ

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本紙では、従来のヘルプデスクの問題点の説明から、解決策としてのサービスデスク組織をいかに構築するかのステップをご紹介しています。

サービスマネジメント実践事例集

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