プロセス - サービスマネジメント

設定した達成目標を実現するために設計された活動のこと。担当者が不明確であったり、作業手順が明文化されていないと、急な担当者変更に対応できない、担当者によって効率や成果物の品質が悪くなる、問題が発生しても現状をきちんと把握できないなどの問題が起こりうる。このような状況にならないためにも、誰が何を決定し、誰が行動するかなどの「責任」、「役割」、「作業手順」などを明確にしておくことが大切である。プロセスには、「測定可能である」、「特定の結果を実現する」、「結果を顧客（または利害関係者）に提供する」、「特定のイベント（原因）に対応する」という4つの特性がある。