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運用の品質改善は「見える化」と「ゆとり」が肝心  自動化と「LMIS」によるサービスマネジメントで組織を活性化!|興安計装株式会社 様

運用の品質改善は「見える化」と「ゆとり」が肝心  自動化と「LMIS」によるサービスマネジメントで組織を活性化!|興安計装株式会社 様

導入効果の概要

化学プラントの計測制御装置の保守・運用サービスを原点とした各種サービスを提供する興安計装株式会社では、ICT技術サービス部門が提供する事業においてインシデント管理やワークフローなど複数の仕組みを駆使して属人的に行われていた業務を刷新し、サービスマネジメントプラットフォーム「LMIS(エルミス)」による統合管理基盤を整備。業務プロセスの標準化や業務の効率化を実現しています。

導入メリット

  • ITIL準拠のサービスマネジメント基盤を導入し、管理の全体最適化を実現
  • 運用自動化基盤の導入・連携により、アラート発生から電話・メールでのお客様通知、機器状態やサービス状態確認の一次対応、チケット発行までの業務の自動化を実現
  • この取り組みにより、人員削減や監査工数の削減、目標達成率の大幅改善を実現
    • 輪番体制(4チーム、2交代制)から1輪番分(4名)を削減(25%削減)
    • ISO(品質、環境、情報セキュリティ)の監査項目管理で活用
    • 各品質目標の達成率を25%向上

導入の経緯 システム監視・セキュリティ運用ソリューションの業務自動化に向けた環境整備へ

1960年より電気工事、電気機器の販売修理を行う事業から始まり、化学プラントにおける高度な運用保守のノウハウを活かして、あらゆる設備やシステムの監視をはじめとした運用保守サービスを手掛けている興安計装株式会社。ICT技術を活用したシステム監視・運用・保守などのICT技術サービス、化学プラントのメンテナンスを含む計装技術サービスや、在宅医療機器に組み込むソフトウェア設計・開発や製造・修理、評価・試験などを手がけるヘルスケア技術サービスを提供しています。アナログの設備から最新のICTシステムにいたるまで、高度な技術力とサービス力を有し、社会基盤となる設備・システムの安全・安心を24時間365日有人体制で支える『技術サービスメーカー』です。

そんな同社では、企業が業務に活用するシステムの監視・運用・保守やセキュリティ運用・管理支援等の統合ソリューションとして「Owlook(アウルック)」と呼ばれるMSPサービスを提供しています。「ミスの許されない化学プラントで業務を行う計装分野での経験を武器にした、正確できめ細やかなオペレーション対応が1つの強みです。また24時間の有人体制でお客様の情報資産を監視し、安全な運用を支援していることも、MSPサービスであるOwlookの特長です」と第1事業部 ICT技術サービス部門 Owlookサービス部 部長 正岡 康洋氏は語ります。 

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興安計装株式会社
第1事業部 ICT技術サービス部門
Owlookサービス部 部長
正岡 康洋 氏

この「Owlook」は、もともとシステム監視やヘルプデスク、構築サービスなどそれぞれの分野に部署が分かれていたものを統合した形でサービス化しており、業務基盤も異なる環境を利用していた経緯があります。「インシデント管理やナレッジ管理などはExcelが使われ、ワークフローにはクラウド型のグループウェア製品を活用しているなど、一連の業務における基盤が個別最適化された形だったのです。そんな状況下において、業務の自動化や省力化に取り組むプロジェクトが始まりました」と正岡氏は当時を振り返ります。

基盤がバラバラな状況では、ビジネス拡大で売上が伸びれば伸びるほど管理面での負担が大きくなり、結局利益が増えない状況になることが危惧されました。管理ツールが乱立した状況では自動化しづらい面があり、これらの環境を統合していくことを計画したのです。

選定のポイント自動化ツールとの連携実績とSalesforce上の基盤活用での安心感が大きな決め手に

自動化に向けては、株式会社フィックスポイントのコンサルティングの元で運用自動化ツールとして同社の「Kompira」を採用することを決めましたが、運用管理に必要なインシデント管理などサービスマネジメント領域についても新たな環境整備が求められていました。「関西にも事業所があるため、複数の事業所間で円滑に利用できる仕組みであることは前提でした。後からではありますが、リモートワーク下においても利用できるサービスであることも望ましかった」と正岡氏。

そこで検討の候補に挙がったのが、ITIL準拠のテンプレートと柔軟性や拡張性に優れたプラットフォーム「LMIS」でした。実際にコンサルティングから自動化の提案を行っているフィックスポイント システムオーケストレーション部 小澤 裕也氏は「ITIL準拠のサービスであり、『Kompira』との連携実績があり、ご提案させていただきました」と語ります。

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株式会社フィックスポイント
システムオーケストレーション部
小澤 裕也 氏

まず、『LMIS』に注目した点はITIL準拠のクラウドサービスであり、かつISOの監査やIT監査の視点においても管理項目を網羅しており、実績も豊富な点でした。また、「『LMIS』はSalesforce基盤上で提供されているため、セキュリティ面で安心感があった。社内のクラウド利用基準に適したサービスとして、社内の承認も得ることができた」と正岡氏は語ります。  ITILに特化したクラウドサービスである点と、「Kompira」との連携実績が決め手となり、MSPサービスである「Owlook」を運用するためのサービスマネジメント基盤として、「LMIS」が採用されることになりました。

導入効果 省力化を実現したことで品質向上に寄与、オペレーション業務の負担軽減に大きく貢献

現在は、「Kompira」と「LMIS」を連携させたオペレーション業務の自動化基盤が整備されており、「Owlook」における業務負担の軽減とサービス品質向上に向けた環境づくりに貢献しています。具体的な運用を見てみると、運用保守を行っている顧客システム側でアラートが発生した場合、「Kompira」が顧客システムにて発生したアラート情報をメールにて取得して、顧客情報との紐づけを実施し「LMIS」に通知、自動的にインシデントがチケットとして起票されます。また、「Kompira」とオペレーターの対応状況や一次保守での対応結果を「LMIS」と連携することで、インシデントの対応状況が「LMIS」にて一元管理でき、復旧状況や対応完了の結果を「LMIS」が把握することで、チケットのクローズが行われる運用です。「LMIS」によってオペレーターとエンジニア間でインシデント情報が共有されることで、迅速なインシデント対応が可能になっています。

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また、必要に応じて問題管理の項目名称を変更し、24時間対応のセンターに必要な情報を引き継ぐ業務にも「LMIS」が活かされています。「柔軟性の高い『LMIS』だけに、設定変更だけで必要な業務管理に利用できる点も助かっています」と正岡氏。さらに、オペレーターの対応状況や偏りなどの把握や、対応完了までの所要時間などヘルプデスク業務やオペレーション業務の品質管理の指標としても「LMIS」の情報が活用されています。「オペレーターの対応件数や1件当たりの対応時間、対応ステップごとの時間などさまざまな情報を『LMIS』のレポート機能を使って管理し、毎月チェックすることで、お客様への応対品質向上にも役立てています」と正岡氏は話します。

なお、「LMIS」導入について決定された後、3ヵ月で本稼働にこぎつけています。ミスの許されない計装分野において業務フローやその手順がしっかり確立されていたからこそ、短期間のうちに現場業務を「LMIS」に移管できました。

24時間365日対応に向けて4チーム2交代制での輪番体制を組んでいますが、「Kompira」と「LMIS」によるオペレーション業務の効率化および自動化を進めたことで、チームごとにメンバーを1名ずつ減らすことができ、顧客応対に向けた品質改善の時間が確保できるようになったと評価しています。「応対での目標時間を『LMIS』上で管理していますが、当初は75%ほどだった達成率も、ここ数ヶ月は95%以上でキープできるようになりました。改善プロセスがしっかり機能していることの表れです」と正岡氏は高く評価しています。

また、「LMIS」によって個別最適化された業務が統合できたことで、重複していた1,100を超える管理項目を70にまで大幅に整理でき、オペレーターの入力負担軽減にも役立っています。ISOの審査の際にもエビデンスが提示しやすくなり、顧客への報告時にも自社のサービス品質を「LMIS」のレポート機能で報告可能にするなど、各種報告業務にも活用できている状況です。「ISOの審査の際、以前は個別のツールそれぞれでどのような管理をしているのか説明するのが大変でした。今は『LMIS』内での管理に集約できており、説明しやすく現場の負担も軽減でき、工数削減につながっています」と正岡氏は話します。「Kompira」にて顧客への電話連絡が自動化されたことで、オペレーターの業務の負担も大幅に軽減できている状況です。

当社については、「導入時の手厚いフォローはもちろん、『Kompira』との連携部分でもフィックスポイントと直接やり取りを進めるなど、同社に最適な環境整備に向けて尽力したことを高く評価しています」と正岡氏は語ります。 

今後の展開 構成管理の一元化や顧客とのインターフェースとして「LMIS」の活用を広げたい

現在、「LMIS」は社内での活用に閉じていますが、いずれは顧客とインシデント管理の情報を共有することも検討されています。「当社の監視システムをご利用いただいているお客様には、お客様向けのポータルサイトを公開してインシデント情報を共有していますが、監視システムを独自で運用されているお客様には情報が提供できていません。将来的に、『LMIS』のオプション機能である『LMIS/コンシェルジュ』を活用することでお客様の状況を問わずにインシデントの対応状況の公開を行い、さらなるサービス向上に繋げていきたい」と正岡氏より今後の展望をお聞きしました。

「LMIS/コンシェルジュ」によって顧客向けにチャット画面や申請フォームが公開され、お客様自身がチケット発行を行い、かつ対応状況を可視化する環境の提供が可能となります。「顧客とのコミュニケーションを担うインターフェースとして幅広く活用していきたい」と正岡氏は語ります。

他にも、「今はお客様ごとに構成情報を管理していますが、『LMIS』が持つ構成管理機能を活用し、顧客システムの構成情報を一元的に管理できるようにしていきたい」と今後について正岡氏にお話しいただきました。

興安計装株式会社

事業案内

24時間365日システムの監視・運用・保守、設計・構築/セキュリティ運用・管理支援/ヘルプデスク代行などのサービス提供
在宅医療機器に組み込む電子基板の制御用ファームウェアの設計・開発/製造・修理、各種製品の評価・試験などのサービス提供
計器・バルブのメンテナンス/電気・計装工事/DCS設計・製作などのサービス提供

設立 1960年(昭和35年)11月1日

従業員数 197名(2023年4月1日現在)

URL https://www.koan.co.jp

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