個人運用から組織的運用への変革｜株式会社CACオルビス 様

～ITILの導入・定着に向けて「LMIS」を最大活用～

某大手製造業の情報システム部門を母体として生まれた株式会社CACオルビス（以下CACオルビス）は、「よく考えて　自主的に　誠意をもって」をモットーに、システムの企画・設計・開発から運用・保守までをトータルで引き受け、ユーザ密着型で価値あるサービスを提供しています。

ユーザ企業から生まれたCACオルビスは、長年にわたって培ったノウハウをベースに、製造業を中心とした生産管理、販売管理、物流管理、会計管理などの開発、運用業務を特に得意としています。

同社は、ITILの定着と活用に向けて、ITサービスマネジメントのクラウドサービス「LMIS（エルミス）」を採用。今回、システム運用保守部の皆様に、選定理由などを詳しく伺いました。

導入の経緯課題：ユーザ企業のITに対する期待の変化

今回は運用保守部門の変革に「LMIS」を活用した事例でお話を伺います。従来の運用には、どのような課題があったのでしょうか？

システム運用保守部 部長
房前 英明（右）
システム運用保守部 インフラ企画担当部長
坂元 弘樹（左）
システム運用保守部 マネージャー
石田 裕和（中央）

元々、当社がユーザ企業から生まれたということもあり、お客様からのリクエストに対してサービスを提供するという、いわゆる待ちの運用保守が主な事業でした。そのため、お客様とはコストの話し合いが中心となっていましたが、お客様の期待が「コスト削減」から「ITをどのように活用してビジネスを成長させるか」に変化したことから、ITの専門家である私たちがイニシアティブをとってお客様のビジネスに貢献する提案やサービスを提供する必要性が出てきました。

当然、今までのやり方の延長線では変わることは難しいため、お客様だけでなく私達運用保守部門も変革しなければならないと考えるようになりました。

選定のポイント変革に向けた行動：あるべき姿を描く

変革に向けて、どういった活動から始められたのでしょうか？

システム運用保守部 運用保守グループ長
笠行 治郎（右）
システム運用保守部 グループリーダー
濱田 成美（中央）
システム運用保守部 グループリーダー
巽 裕之（左）

変革に向けて、システム運用のベストプラクティスであるITILについての知識を拡充することから検討しました。これをシステム運用の最新動向として捉え、ITILのライフサイクルマネジメントを参考にすることにしました。しかし、座学の実施や業務中に学習の時間を確保しても、そう簡単に身に付くものではありません。皆が同じ方向に進むためには、IT会社として私たちの「あるべき姿」を描かなくてはなりません。

「あるべき姿」を描くため、そしてITILの知識拡充には、社内だけではなくノウハウを持った外部の指導も必要と考え、以前運用の品質改善で協力いただいたBSPソリューションズ の運用カイゼンサービスである「Sys-Doc.」を再度利用することとしました。

「Sys-Doc.」により、運用保守部門としての「将来像（あるべき姿）」と「現在の姿」のギャップは何か、ギャップを埋めるにはどういった課題があるか、その課題を解決するためには具体的にどういったアプローチを検討すべきかを明確にすることができ、プロセスの整備とメンバーへのITILの理解度を深めさせることができました。

選定のポイントツールの選定：複数の製品の中から、「クラウド」、「あるべき姿との親和性の高さ」で「LMIS」を採用

「LMIS」を採用する上で重視されたポイントについてお聞かせください？

ITILの定着とあるべき姿の実現に向けて、人とプロセスという外枠を整備した後は、いよいよツールの選定です。ITILの定着と当社のあるべき姿を実現するための道具という視点で複数の候補から選定を開始しました。

選定にあたり、特に重視したのは、クラウドサービスであるという点です。クラウドサービスはハードウェアへの投資なしで小規模から低コストで始められます。スピード感を持って変革を進めるには素早い決断が必要になるため、すぐ始められて、すぐ止められるということが必要な要件でした。もう一点は、やはり「Sys-Doc.」で描いたあるべき姿との親和性と実現性です。当然ですが、「LMIS」と「Sys-Doc.」はユニリタグループ共通のコンセプトをベースとしているため、私達が定着させようとしているプロセスと非常にマッチしていました。これらのポイントにより「LMIS」を採用することになりました。

導入の効果導入：利用者への浸透に苦労

導入時に苦労された点についてお聞かせください。

ITILプロセスを活かすというテーマのもと、コンフィグレーションは極力抑えましたので導入自体はスムーズに短期間で実施することができました。また、クラウドですのでハードウェアの準備やシステムのインストール作業が無かった点も良かったと思います。

苦労したのはその後の、関係者に利用してもらうという点です。メリットや、運用が変わることの理由を個々に納得してもらった上で根付かせていくのは一苦労でした。また、「LMIS」の導入に合わせたわけではないのですが、従来は各運用担当者が数ある業務の一つとして問い合わせ対応を実施していましたが、ユーザとの問い合わせ窓口を専任化するという組織変更をこのタイミングで行いました。この窓口メンバー（サポートセンター）が主として「LMIS」を活用して起票、一次回答またはエスカレーションを実施します。この専任化により、関係者全員に業務が上乗せされるということはなくなり、浸透が進みました。

導入の効果運用：インシデントを記録することが武器になる

運用面で変化したことがありましたらお聞かせください

運用開始当初は、今まで以上に正確かつ詳細な内容をインシデントとして記録することになるため、メンバーから悲鳴が聞こえてくるだろうと予測していましたが、実際に「大変？」と尋ねると、「今は大変かもしれませんが、せっかく意識づいてきたことを止めたくない。この作業を継続することは、後々当社の武器になる」と返答が来たときは導入して良かったと思いました。「インシデントの入力は本業ではなく、対応することが本業だ」という思いが最初はありましたが、今では入力も対応も等しく本業と思えるようになりました。

インシデントを記録すること自体は以前使用していたExcelやAccessと変わらないはずなのに、なぜ「LMIS」はこんなにも定着することが出来たのか最初は不思議でした。 ExcelやAccessは台帳であり、周りからは特に反応が無いものです。ですが、「LMIS」は記録した内容を可視化し、周りに対応状況などが共有されるため、見られている・見てもらえているという意識が働くようです。誰かに見られたりすると、やらなきゃとアクションを起こしますよね。また、インシデントに対するフィードバックを周囲の人から受けられる点も定着を加速させたと考えています。

進捗管理にはダッシュボードを活用（下図）しています。管理者だけではなく担当者も対応状況が見えるようになっています。インシデントの件数だけでなく、未着手や未完了のインシデントが担当毎に表示できるようになっているため、ランキングを見るように個人の対応状況を可視化することができています。

導入の効果効果 ：全社に影響する大規模改修にも即時対応

導入効果についてお聞かせください。

情報の共有は大分効果が出てきましたね。過去に誰かが同様の問い合わせに対応していた場合、その記録を参考に別の担当者が即座に回答できたというケースがあります。

ERPの大規模改修を実施した時の話を事例として挙げてみます。全社に影響する改修でしたので、担当者の増強、FAQの用意などの準備を進めましたが、やはり初日は400件を超える問い合わせが来ました。従来であれば、問い合わせが各所に散在してしまったり、同じ内容の問い合わせを別々の担当者が一から調べて回答したりと大変な思いをしていましたが、窓口を「LMIS」に一本化することで問い合わせを集約化し、時にはその場でFAQを更新することができました。また、レポート機能を活用して傾向を計り、同様の問い合わせが多かった場合はシステム面に問題があるのではないかと予想し、今後インシデントの原因になりそうな箇所から優先的に修正することができました。この対応により、問い合わせは日を追うごとに減少し、最終的にはその日発生したインシデントはその日のうちに解決するというスピード対応を実現することができました。

また、大規模改修の際は毎朝進捗確認会議を行うのですが、その会議で使用するレポートが瞬時に用意でき、その場で関係者が確認し合えるという点も素晴らしかったです。以前の運用であれば、このレポートの作成だけで忙殺されていたかもしれません。

これから今後の展望：個人運用から組織的運用へ

今後の展望についてお聞かせください。

今回、「LMIS」を導入したことで、個人運用から組織的運用への変革がだいぶ進んだと思います。大事なのはこれを継続・改善していくことだと思いますので、ユニリタグループには、今後も「運用を起点としたビジネスの貢献」に関するアイデアと提案をお願いしたいと思います。

株式会社CACオルビス

事業案内

システムコンサルティング、ソフトウェア企画・開発、特機事業、システム運用・保守、アウトソーシング、ヘルプデスク、オリジナルパッケージの企画・開発

設立 1987年

従業員数 97名（平成27年現在）

URL http://www.orbis-corp.jp/