ITIL準拠の機能を盛り込んだツールでITSMを刷新｜ユニチカ株式会社 様
ヘルプデスク業務のインシデント管理からスモールスタート
1889 年、日本の近代産業草創期に紡績会社としてスタートしたユニチカ株式会社（以下、ユニチカ）は、機能素材メーカーとしてフィルム・樹脂・不織布からなる「高分子事業」、活性炭繊維・ガラス繊維・ガラスビーズを展開する「機能材事業」、祖業である「繊維事業」の三つの事業領域で進化を続けています。「暮らしと技術を結ぶことによって社会に貢献する」ことを経営理念とし、「人々の生活と環境に貢献し、社会的存在感のある企業」を目指しています。
ユニチカでは、2017 年4 月の基幹システム刷新を前に、システム運用管理の見直しを観点から、「システム運用に関する業務の裏づけ、根拠の明確化」によるシステム運用の再構築を行うことになりました。その際、ITIL 準拠の機能を盛り込んだツールとして「LMIS」を採用し、ヘルプデスク業務のインシデント管理から導入を開始しました。製品選定から構築、運用に携わる同社の情報システム部のメンバーに、選定の経緯から実運用、今後の展開について伺いました。
導入メリット
- へルプデスクの業務量の可視化
- インシデント情報のリアルタイムの情報共有
- インシデント対応スピードの向上
導入オプション・サービス
- LMIS/セルフサービスポータル
導入の経緯ITSMの刷新でITIL準拠ツールを検討
「同じユーザから同じトラブルについての問い合わせを受けても、前回のトラブルと今回のトラブルが同じという認識がヘルプデスクではなされていなかったり、同時に複数発生しているインシデントに気づかないケースがあるといった課題をヘルプデスク業務で抱えていました。」
こう振り返るのは、ユニチカ情報システム部 運用技術グループの吉見氏です。同社のヘルプデスク業務ではPC や周辺機器などで発生したインシデントを外部の保守業者に依頼する運用を行っており、社内システムの保守や運用を手がける運用技術グループが業務を担当しています。しかし、業務が標準化されていなかったことから、前述のような課題が発生していたほか、インシデントをナレッジベースでしか登録していたかったため、インシデントの発生件数がわからなかったり、資産管理もあいまいになってしまっていることなども改善点として挙げられていました。
2017年に基幹システムのリプレースを機に、ITSM（ITサービスマネジメント）についても刷新しようとしましたが、従来のツールでは運用面、機能面により解決できない点が多々存在していたのです。
運用面（入力に関するもの）
- インシデントがすべて入力されていない
- 入力に統一感がない
- カテゴリごとに入力フォーマットが変わる
- 完了は保守業者からの連絡に基づき自分たちで入力
- 取扱項目の陳腐化がある
機能面
- 重複した障害が発見しにくい
- 保守業者の対応しているステータスがわかりにくい
- 報告書はエクスポート後、カスタマイズする必要がある
- インシデント承認フローが使用されていない
インシデント発生時に、標準化された運用ルールで対応を平準化することと、保守を委託している保守業者側のステータスをリアルタイムで把握して対応遅延がおこらないようにするためにはどうしたらよいかという観点から、ITIL 準拠のツールを検討することになったのです。
選定のポイント3ヵ月での運用開始を実現
ITIL準拠のツールも多々ある中、同社で注目した点は4つありました。
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適用範囲の拡大
インシデント管理からスタートするが、将来的にはシステム運用管理全般に適用範囲を広げられること。また、外部の保守会社との連携が取れること
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カスタマイズ
画面の項目名称を変更したり、ユニチカ独自の管理項目の追加・変更が行えること
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価格
モールスタートを想定しているので、最低限のユーザで安価なシステムを構築できること。また、インフラ(サーバ等)をもたずにサービスを利用できるクラウドサービスであること
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最短移行
基幹システムのリプレースが2017年に予定されているため、ITSMについては3ヵ月の短期間で運用開始できること
情報システム部 企画管理グループ
グループ長
江角 博規 氏
これらの4つの条件を満たしている製品を探していたところ、合致したのがLMISだったのです。
江角氏は、「LMIS」の選定段階で、先行ユーザを訪問した点が大きかったと強調します。例えば、最短移行に関しては、旧ツールのデータから「LMIS」への移行が必要かを検討していましたが、先行ユーザでも「旧ツールのデータは参照できればよい」という観点だったことから、ユーザ訪問をしたことは参考になったと言います。
導入の効果ヘルプデスク業務の可視化など、すぐに効果が顕在化
情報システム部 運用技術グループ
グループ長代理
村上 康治 氏
村上氏は、「LMIS」を導入して、すぐに効果として表れた点として「ヘルプデスクの業務量の可視化」を挙げています。8 名のヘルプデスクのメンバーが、ユーザからの問い合わせを同じルールで入力することで、どんなインシデントがどれだけ発生し、いま対応中のステータスがどうなっているのかも把握できるようになったのです。承認フロー、ワークフローも整備されたことでステータスがリアルタイムで確認できるため、ユーザからの「レスポンスが遅い」というクレームも防げるようになったり、作業報告が週ベースやカテゴリベースで行えるようになるなど、ヘルプデスクのサービス品質向上に寄与しています。
また、セキュアなクラウドサービスという「LMIS」の特性から、外部の保守業者にも「LMIS」を活用してもらえるようになった点も大きなメリットです。保守作業完了後に保守業者側でステータスの更新を行うことで、ヘルプデスク側からもリアルタイムで状況を確認できる点で、連携がスムーズになったと言います。
導入の効果他業務へ適用拡大
情報システム部 運用技術グループ
吉見匡景氏
製品選定のポイントでも挙げられた通り、今回はPC や周辺機器で発生したインシデント管理からのスタートですが、将来的にはシステム運用管理全般に適用範囲を広げることが想定されています。次なるステップとしては適用範囲を構成管理にも広げ、どのシステムやサーバでインシデントが発生しているかを把握できるようにするほか、構成管理の情報としてリースやレンタル、保守などの資産管理も行っていきたいとのことです。
最終的には、問題管理、変更管理、リリース管理などへ展開するほか、情報システム部内での開発・保守での活用も視野に入れています。
吉見氏は、「UNIRITA ユーザ会の研究部会では、人工知能をテーマに研究し、ヘルプデスク業務にもAI を活用できないかという思いを持っています。LMIS にもAI の機能が追加されていくと面白いと思っています。」と、今後の「LMIS」の機能強化にも期待を寄せています。さらに大阪に本社を置く同社だけに、西日本におけるLMIS コミュニティの活性化にも注目しているなど、今後も「LMIS」を業務に最大限に活かしていきたいとのことです。
ユニチカ株式会社
事業案内
・高分子事業/フィルム（ナイロン・ポリエステル）、樹脂（ナイロン・ポリエステル・ポリアリレート）、不織布（ポリエステルスパンボンド、綿スパンレース）、生分解材料
・機能材事業/機能材（ガラス繊維、ガラスビーズ、活性炭繊維）
・繊維事業/繊維（ポリエステル） ほか
設立 1889年（明治22年）
