ITILに準拠した変更管理とは？メリットやプロセスを徹底解説

ITシステムの変更は、顧客サポート部門にとって常に大きな課題です。
システムアップデートや新機能の導入、インフラの変更などが、予期せぬトラブルや顧客からの問い合わせ急増につながり、顧客満足度低下に直結するだけでなく、担当者の業務負担も増大させかねません。

このようなリスクを最小限に抑え、安定したサービス提供を実現するために不可欠なのが、国際的なベストプラクティスである「ITILに準拠した変更管理」です。
ITILのフレームワークに沿って変更を適切に管理することで、サービス品質を維持し、顧客への影響を最小限に抑えることが可能になります。

本記事では、ITIL変更管理の基本的な考え方から、導入するメリット、具体的なプロセスまでを徹底解説します。

変更管理とは？

変更管理とは、ITサービスやインフラストラクチャにおけるあらゆる変更を、標準化されたプロセスと手順に従って計画、評価、承認、実装、レビューするものです。

その目的は、サービスの中断や品質低下のリスクを最小限に抑えながら、必要な変更を効率的かつ安全に実施し、組織に価値をもたらすことです。

特にカスタマーサポート部門にとって、ITシステムの変更は直接的に顧客への影響を及ぼすため、その管理は非常に重要です。
変更管理が適切に行われない場合、システム障害によるサービス停止、顧客からの問い合わせ急増、対応の遅延などが発生し、顧客満足度の低下やサポート担当者の疲弊につながる恐れがあります。

変更管理の対象となる「変更」とは

変更管理の対象となる「変更」とは、ITサービスを構成するあらゆる要素に対する追加、修正、削除といった活動を指します。

具体的には、以下のようなものが含まれます。

• ハードウェアの変更…サーバーの増設、ネットワーク機器の交換、PCのアップグレードなど
• ソフトウェアの変更…アプリケーションのバージョンアップ、パッチ適用、新機能の追加、OSの更新など
• ネットワークの変更…ルーティング設定の変更、ファイアウォールルールの追加・削除など
• 設定の変更…データベーススキーマの変更、システムパラメータの調整など
• ドキュメントの変更…運用手順書、サービスカタログ、SLA（サービスレベル合意書）の改訂など
• プロセスの変更…運用フローの見直し、承認プロセスの変更など
• 組織の変更…担当者や業務担当の変更、役割分担、プロセスや手順の新設・廃止など

これらの変更は、たとえ小さなものであっても、連鎖的にほかのシステムやサービス、そして最終的には顧客サポート業務に影響を与える可能性があります。
そのため、影響度やリスクを事前に評価し、適切に管理することが不可欠なのです。

ITILに準拠した変更管理とは

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティスをまとめた国際的なフレームワークのことです。

ITILに準拠した変更管理とは、このITILが提唱するプロセスや原則に従い、ITサービスに対する変更を体系的に管理することを意味します。

ITIL変更管理の主な目的は、サービスの中断を最小限に抑えつつ、価値ある変更を迅速かつ安全に実現することです。
これにより、サービス品質の維持・向上、リスクの低減、コンプライアンスの遵守、そして効率的なリソース活用が可能になります。

カスタマーサポート部門がITIL変更管理の恩恵を受ける点は多岐にわたります。
たとえば、計画的な変更により予期せぬシステムトラブルが減少し、問い合わせ対応の負担が軽減されます。
また、変更内容が事前に共有されることで、サポート担当者は顧客からの問い合わせに対して正確な情報を提供できるようになり、顧客満足度の向上につながります。

変更管理とリリース管理の違い

ITILのフレームワークにおいて、変更管理とリリース管理は密接に関連していますが、それぞれ異なる役割を担っています。

変更管理（Change Management）

変更管理とは、個々の変更要求（RFC: Request For Change）を評価し、承認、計画、追跡することです。
「何を、なぜ、いつ、誰が、どのように変更するか」を決定し、変更による潜在的なリスクと影響を管理します。
変更管理の目的は、サービスに価値をもたらす変更を安全に実施することです。

リリース管理（Release Management）

リリース管理とは、承認された一つまたは複数の変更をパッケージ化し、テストし、本番環境に展開（リリース）することです。

リリース管理では、「どのように変更をデプロイし、顧客に提供するか」を管理します。
リリース管理の目的は、テスト済みの変更がサービス品質を損なうことなく、本番環境に正常に導入されることを保証することです。

簡単にいえば、変更管理は「変更そのものの承認と制御」を行い、リリース管理は「承認された変更をユーザーが利用できるように展開する」役割を担います。
変更管理で承認された変更が、リリース管理によって実際にシステムに適用される、という流れになります。
両者は連携し、ITサービスの安定稼働と品質維持に貢献します。

ITIL変更管理の具体的なプロセス

ITIL変更管理は、以下のステップで構成されています。

ステップ1：変更要求の登録（Request for Change: RFC）

RFCとは何か？（変更要求書）

ITサービスに対する変更の必要性が生じた際、関係者は「変更要求（RFC）」を提出します。
変更要求の登録（RFC）は、変更管理プロセスの出発点となります。

カスタマーサポート部門は、顧客からの要望や頻発する問い合わせを基に、システム改善のRFCを提出する立場になることもあります。

RFCに記載すべき内容：提案者、変更内容、理由、影響範囲、期待される効果

RFCには以下の情報を含めることが一般的です。

• 変更の目的と理由…なぜこの変更が必要なのか、どのような価値をもたらすのか
• 変更内容の詳細…具体的に何をどのように変更するのか
• 期待される結果…変更によって何が達成されるのか
• 影響範囲…関連するシステム、サービス、顧客、部門への影響
• リスク…変更に伴う潜在的なリスク
• 費用とリソース…変更に必要なコスト、人員、時間
• 提案されるスケジュール…いつ変更を実施したいか

変更管理ツールを活用したRFCの登録方法

変更管理ツールを活用すれば、申請内容を入力し、必要な情報を添付して送信するというシンプルな手順のみでRFCを登録できます。

具体的には、登録画面を開き、件名、申請者、変更理由、変更内容、計画日時、影響範囲、緊急度などを入力した後、関連資料・詳細を添付して、申請（送信）ボタンを押します。

ステップ2：変更の評価・承認

登録されたRFCは、その影響、リスク、費用、便益が詳細に評価されます。

変更諮問委員会（Change Advisory Board: CAB）の役割

この評価は、多くの場合「変更諮問委員会（CAB: Change Advisory Board）」によって行われます。

CABは、IT部門、ビジネス部門、セキュリティ部門など、変更に関わる様々なステークホルダーの代表者で構成されます。

評価の観点：リスク、コスト、影響範囲、リソース、優先度

評価のポイントは以下の通りです。

• リスク…変更に伴う障害や問題発生の可能性の大きさ。システム停止やサービス停止、セキュリティ影響など重要度に応じて評価します。
• コスト…変更にかかる費用。人件費、機器購入費、トレーニング費用などの総費用を予算に照らして判断します。
• 影響範囲…変更が及ぼす影響の範囲や対象。関連するシステム、ユーザー、業務プロセスの広さや重要性を評価します。
• リソース…変更を実施するために必要な人的・技術的リソースの有無と量。十分なスキルと人員、設備が確保できるかを確認します。
• 優先度…変更の重要度や緊急性。ビジネス影響度や他の変更との調整状況を踏まえ、実施の優先順を決定します。

承認プロセスの種類：変更の種類に応じた承認ルート

• 標準変更（Standard Change）…リスクが低く、事前に承認されている定型的な変更です。承認プロセスは簡略化されており、通常は事前承認済みのため個別承認を省略することが多いのが特徴です。
• 通常変更（Normal Change）…リスクや影響度が中程度から高い、計画的な変更です。変更マネージャーやCAB（変更諮問委員会）による評価・承認が必要です。変更の規模に応じて、経営層の承認が求められることもあります。
• 緊急変更（Emergency Change）重大な障害対応やセキュリティパッチ適用など迅速な対応が求められる変更です。承認プロセスは迅速化されるが、可能な限り評価と承認は実施されます。緊急CABや限定的な承認者による承認で対応する場合が多いです。

CABの承認を得た変更のみが次のステップに進みます。
緊急性の高い変更については、緊急CAB（ECAB）が招集されることもあります。

ステップ3：変更の計画と実装

承認された変更は、詳細な計画が策定されます。

変更計画の作成：スケジュール、手順、担当者、ロールバック計画

計画には以下の要素が含まれます。

• 詳細な手順…変更実施の具体的なステップ
• テスト計画…変更が期待通りに機能するか、悪影響がないかを確認するためのテスト項目と手順
• コミュニケーション計画…変更内容、スケジュール、潜在的な影響を関係者（特にカスタマーサポート部門や顧客）にどのように伝えるか
• ロールバック計画…変更が失敗した場合に、元の状態に戻すための手順
• スケジュール…変更の実施日時、担当者

変更作業の実施

計画に基づき、テスト環境での十分な検証を経て、本番環境への実装を行います。
カスタマーサポート部門は、変更による顧客への影響を最小限に抑えるため、事前の情報共有や、必要に応じて顧客へのアナウンス準備を行うことが重要です。

ステップ4：変更後のレビューとクローズ

変更を実装した後で、その効果と結果をレビューします。

変更結果の確認と成功/失敗の判断

変更結果の確認では、変更実施後、計画通りに変更が完了したかどうかを物理的・技術的に確認します。

成功/失敗の判断では、変更が承認された目的や要求を満たしているかどうか評価します。

変更による影響の評価

変更による影響の評価では、以下の点を確認します。

• 変更が成功したか…計画通りの結果が得られたか
• 問題は発生しなかったか…予期せぬインシデントや問題が発生しなかったか
• 目標は達成されたか…変更の目的が達成されたか
• 学習と改善…今回の変更プロセスから得られた教訓、今後の改善点

ドキュメントの更新とナレッジベースへの登録

レビューが完了し、変更が成功裏に完了したと判断されれば、RFCはクローズします。

このレビューを通じて得られた知見は、今後の変更管理プロセスの改善に活かします。
ドキュメントを更新し、ナレッジベースへ登録しましょう。

変更の種類と分類

「承認プロセスの種類：変更の種類に応じた承認ルート」でもご紹介しましたが、ITILでは、変更の特性とリスクに応じて、主に以下の3つのタイプに分類されます。

標準的な変更（Standard Change）

標準的な変更は、事前に承認された、リスクが低く、頻繁に発生し、手順が確立されている変更です。

例としては、新しい従業員へのPC設定、パスワードのリセット、プリンターの追加などが挙げられます。

通常の変更（Normal Change）

通常の変更は、標準的な変更よりもリスクが高く、事前にCABによる詳細な評価と承認が必要な変更です。

ほとんどのシステムアップデート、新機能の導入、インフラの変更などがこれに該当します。

緊急の変更（Emergency Change）

緊急の変更は、ITサービスに重大な影響を及ぼすインシデント（例：システムダウン、セキュリティ脆弱性）を解決するために、迅速な対応が求められる変更です。

通常の承認プロセスを経る時間がないため、特別なプロセスが適用されます。

変更管理導入の課題

ITILに準拠した変更管理は多くのメリットをもたらしますが、その導入と運用にはいくつかの課題も存在します。

プロセスの複雑化とスピードの低下

変更管理プロセスが厳格だと、変更の安全性と品質が高まる一方で、手続きの複雑化や承認に時間がかかり、変更の実施スピードが低下する恐れがあります。

特に、ビジネス環境の変化が速い現代においては、迅速なIT対応が求められるため、過度なプロセスはアジリティを損なう原因にもなりかねません。

カスタマーサポート部門は、顧客からの要望や市場のニーズに迅速に対応するため、ITシステムの改善を求めることが多いですが、プロセスの遅延はそうしたニーズへの対応を遅らせ、結果的に顧客満足度を低下させるリスクがあります。

形骸化と運用の定着化の難しさ

変更管理プロセスを導入しても、それが形骸化し、実質的に運用されないケースも少なくありません。

「面倒だから」とプロセスを飛ばしたり、文書化が不十分だったりすると、本来得られるはずのメリットが失われます。

組織文化として変更管理を定着させ、継続的に改善していくことが重要です。

運用の定着には、全従業員への教育と意識付け、そして経営層からの継続的なサポートが不可欠です。

ツール導入と運用コスト

変更管理を効率的に運用するためには、変更要求の登録、評価、承認、進捗管理、文書化などを一元的に行えるITSM（ITサービスマネジメント）ツールの導入が効果的です。

しかし、ツールの選定、導入、カスタマイズ、そして継続的な運用には、相応のコストとリソースが必要です。
特に中小企業にとっては、初期投資や運用コストが大きな負担となる場合があります。

ただ、長期的に見れば、変更によるインシデント減少や業務効率化によるコスト削減効果は、ツールの導入コストを上回る可能性があります。

たとえば、「LMIS（エルミス）」のようなITSMツールは、ITILに準拠した変更管理プロセスを効率的にサポートし、カスタマーサポート部門の課題解決にも貢献します。

まとめ

ITIL変更管理は、ITシステムの変更に伴うリスクを最小限に抑え、安定したサービス提供を実現するための国際的なベストプラクティスです。
特にカスタマーサポート部門にとっては、予期せぬトラブルの減少、顧客への情報提供の質の向上、そして結果としての顧客満足度向上に直結する重要な取り組みといえます。

変更管理の導入には、プロセスの複雑化や運用コストといった課題も伴いますが、適切なITSMツールを活用することで、これらの課題を克服し、効率的かつ効果的な変更管理を実現することが可能です。

ITILのフレームワークを活用し、貴社のカスタマーサポート部門が直面する課題を解決し、より質の高いサービス提供へとつなげるための一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。