【2025年度版】ヘルプデスクツールおすすめ14選を比較！機能やメリットをわかりやすく解説
コロナ禍を経て、社外はもちろん社内からの問い合わせが対面からオンライン中心へとシフトし、クラウドで提供されるヘルプデスクツールの採用が加速しています。
今回は、ヘルプデスクツールを導入することによるメリット、選定時のポイント、そしておすすめのヘルプデスクツール14種をご紹介します。
目次
ヘルプデスクツールとは
ヘルプデスクツールとは、社内外からの問い合わせに対応するヘルプデスク業務をスムーズにし、効率化するために、過去の問い合わせ履歴やマニュアルを参照できたり、問い合わせごとのステータスを管理できたりといった、ヘルプデスク業務をサポートしてくれる機能を持つソフトウェアを指します。
ヘルプデスクツールには、大きく分けると「問い合わせの一元管理」が機能の中心になっているものと、「メール、チャット、コミュニティ」の機能に特化したものの2種類があります。
どちらのタイプを導入するかは、自社で抱えるヘルプデスク業務における課題によります。例えば、すでに数多くの問い合わせが寄せられている状態で、対応漏れなどを解消したい場合は「問い合わせの一元管理」型を、似たような問い合わせが多く、無駄な対応業務が発生しているという場合は「メール、チャット、コミュニティ」特化型を選ぶと良いでしょう。
ヘルプデスクツールによるメリット
ヘルプデスクツールを導入・活用することで、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？
メリット① ヘルプデスク業務を効率化できる
まずは、ヘルプデスクの業務効率化です。ヘルプデスクツールの活用で業務を効率化できる理由は、以下の3点です。
自動化できる
ヘルプデスクツールには、キーワードや期日などの条件を設定しておくと、顧客や従業員といったユーザーに対してメールを送信したり、ヘルプデスク担当者を自動で振り分けたり、アラートを出したりといった機能が付いています。これらをうまく活用することで、業務を自動化することができるため、空いた時間をより重要な業務に充てるなど、業務効率化を実現できます。
テンプレートを活用できる
ヘルプデスクツールには、メールで問い合わせに回答する際に、そのまま利用したり改変したりして送信できるテンプレートが付いているものもあります。これを活用することで、メールの文面を一から考えるのにかかる手間と時間を節約でき、業務効率化につながります。
情報を共有しやすい
ヘルプデスクツールにアクセスすれば、誰でも問い合わせ内容や対応状況などを確認できるため、同じヘルプデスク担当のメンバーや、エスカレーション先の他部署のメンバーなどに口頭で引き継ぎを行う手間が省けます。また、口頭で説明する際に生じがちな伝え間違いや省略などがなくなり、より正確にそのままの状況を把握してもらいやすくなります。
メリット② 情報の蓄積・分析ができる
ヘルプデスクツールを利用して業務を行っていると、顧客情報や対応状況などのデータが蓄積されていきます。これらを分析することで、ヘルプデスク業務を改善し、より良いサービスの提供につなげることが可能です。
例えば、問い合わせが集中するタイミングを把握し、何人で対応するのが最適なのかを分析したり、1件の問い合わせへの平均の対応時間を割り出したり、一時回答率、一時解決率などを把握したりして、今後の目標設定に活かすといった活用が可能です。
メリット③ 公正な人事評価を実現できる
ヘルプデスクツールに残された対応履歴などのデータを活用すれば、各担当者が何件の問い合わせに対応したのか、顧客満足度はどうかといったことを数値で把握できるため、公正な人事評価にもつながります。
客観的な評価が難しく、人事評価が主観的なものになりやすいヘルプデスク業務の人事評価を改善することができます。
ヘルプデスクツールの主な機能
ヘルプデスクツールの主な機能をご紹介します。
構成管理機能
構成管理機能は、ITシステムを構成する要素の管理を効率化してくれます。
具体的には、ハードウェアやソフトウェア、ネットワーク、ライセンスなどの情報を一元管理することで、以下のようなメリットが期待できます。
トラブルシューティングの効率化
情報を一元管理することで、障害発生時に迅速な原因特定と対応（トラブルシューティング）が可能になります。
適切な更新と廃棄
使用状況や寿命を可視化することで、適切なタイミングで更新や廃棄が行えるようになります。
コンプライアンスの遵守
ソフトウェアライセンスの状況を把握することで、法令や契約違反のリスクを低減できます。
情報の蓄積・共有機能
情報の蓄積・共有機能とは、過去の問い合わせやトラブル対応履歴をデータベース化する機能です。情報の蓄積・共有機能の活用により、ヘルプデスク業務の生産性が向上します。
ナレッジベースの構築
問い合わせ内容や解決方法を蓄積し、繰り返し発生する問題への対応を効率化できます。
チーム間でのスムーズな連携
問題解決に必要な情報を迅速に共有することで、サポートチームだけでなく開発チームや営業チームなどとの連携を強化できます。
学習資源としての活用
蓄積されたデータを、新入社員のトレーニングや業務改善にも活用できます。
対応状況の分析機能
対応状況の分析機能では、問い合わせデータをもとに業務の効率や品質を可視化してくれます。
これにより、業務改善につながる貴重なヒントや課題解決の手がかりを得ることができます。
KPIの追跡
平均対応時間や解決率、一次対応完了率などをモニタリングし、業務の効率性を評価することができます。
ボトルネックの特定
問い合わせ件数が多い時間帯や問題の種類を特定し、リソース配分の最適化につなげられます。
顧客満足度の向上
顧客フィードバックを分析し、サービス品質を継続的に改善できます。
ヘルプデスクツールを選ぶ時のポイント
このようにメリットの多いヘルプデスクツールですが、機能もさまざまな数多くのヘルプデスクツールの中から、効果が期待できるものを選ぶには、どのような点に注意したら良いのでしょうか。
主に以下の3つのポイントが大切です。
ポイント① 属人化を解消できるか
まずは、属人化を解消できるような機能を搭載したヘルプデスクツールを選定することが重要です。
ヘルプデスク業務は、難易度の高い問い合わせへの対応が、知識の豊富な経験年数の長いベテランや優秀なメンバーなどに偏り、それらの担当者にさらにナレッジが蓄積されて属人化が進みがちです。
こうした属人化を解消できるよう、例えば、ナレッジの蓄積や情報共有のための機能が充実したヘルプデスクツールを選ぶと良いでしょう。各メンバーのタスクを可視化できるものを選ぶことも重要です。
ポイント② 対応品質を標準化できるか
前項とも関連しますが、入社したばかりの新人と、何年もヘルプデスク業務に就いているベテランのメンバーとで、同じ問い合わせへの対応レベルが異なってしまうことは好ましくありません。対応者によってサービス品質にバラツキがあれば、低品質の対応を受けたユーザーからのクレームにもつながりかねず、サービスに対する信頼性が低下します。
対応フローを設定できたりテンプレートが用意されていたりと、対応品質の標準化のための機能が搭載されたヘルプデスクツールを選びましょう。
ポイント③ 業務・作業の自動化に役立つか
「ヘルプデスクツールによるメリット」でもお伝えしたように、ヘルプデスクツールを活用して業務を効率化するためには、定型業務などを自動化することが大切です。
リリース作業の自動化や、構成情報の自動収集などの機能があったり、FAQやチャットボットなどを作成してユーザーの自己解決を促すような機能が搭載されていたりするヘルプデスクツールを選ぶと良いでしょう。
ヘルプデスクツールおすすめ14選の比較と解説
上記のような条件を満たす、おすすめのヘルプデスクツールを厳選して14点、ご紹介します。
なお、「ヘルプデスクツールとは」でお伝えしたように、「問い合わせの一元管理」型と「メール、チャット、コミュニティ」特化型に分けてご紹介します。
問い合わせの一元管理7選
まずは、「問い合わせの一元管理」型のおすすめヘルプデスクツール7選です。
「問い合わせの一元管理」型は、すでに問い合わせ件数が多数寄せられる状態で、1件1件の問い合わせを管理し、データの蓄積・分析・活用がしたいという場合や、対応の漏れをなくしたり、対応品質を向上させたいといった場合に導入をおすすめします。
LMIS（エルミス）
LMIS（エルミス）は、データ活用領域、ITシステム運用管理領域のパッケージソフトウェア開発・販売・サポートなどを手がける株式会社ユニリタが、2011年よりサービスを開始したクラウド型のヘルプデスクツールです。Salesforceを基盤としており、サービスマネジメントの活用領域をヘルプデスクから社内へと拡大していく前提で利用できます。
受賞歴が多く、「ASPICクラウドアワード2023」運用部門では「ASPIC会長賞」を、日本サブスクリプションビジネス大賞」では企業向け（BtoB）部門の「特別賞」を、さらに「ITreview Grid Award 2025 Winter」では最高位「Leader」を16期連続受賞しています。
LMIS（エルミス）の特長
- 導入後の定着のためのサポートが手厚い
- Salesforceを基盤とし、継続的カイゼンに役立つレポート・ダッシュボード機能、100種類以上のテンプレートが提供されている
- サービスマネジメントの活用領域の拡大を想定したプラットフォーム
Zendesk（ゼンデスク）
https://www.zendesk.co.jp/service/
Zendesk（ゼンデスク）は、米Zendesk社が開発・提供しているクラウド型のヘルプデスクツールです。世界160カ国で10万社以上に導入されています。日本語版は2012年5月から提供が開始されました。
チャット、メール、電話、SNSなど、ユーザーとさまざまな手段でコミュニケーションが取れ、これらのやり取り履歴が一画面に集約されるため、チャネルが変わっても同じユーザーに何度も似たような質問を繰り返して気分を害するようなことを避けられます。
事前にワークフロー設定を行うことで、業務の標準化が可能です。
Zendesk（ゼンデスク）の特長
- チャネルを問わず、ユーザーとのコミュニケーション履歴を一画面に集約
- 顧客情報とナレッジの共有ができる
- マルチデバイス対応
Freshdesk（フレッシュデスク）
Freshdesk（フレッシュデスク）は、米Freshworks Inc.が提供するクラウド型のヘルプデスクツールです。導入企業数は5万社以上。
受信したチャットやメール、電話などはすべてチケットへ変換され、チケットを完了させるとポイントが発行されます。このポイントをゲーム感覚でためながら業務が行えるため、パートやアルバイトなどを多数、雇用して展開する大規模はヘルプデスクセンターなどにおすすめです。
Freshdesk（フレッシュデスク）の特長
- チケットを完了するとポイントが発行され、ポイントをためることができる
- 直観的に操作できるUI
- コミュニティが充実（FAQサイト、コミュニティフォーラム）
ServiceDesk Plus（サービスデスク・プラス）
https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/
ServiceDesk Plus（サービスデスク・プラス）は、インドの多国籍テクノロジー会社であるZoho Corporation（ゾーホー・コーポレーション）が提供するヘルプデスクツールです。同社はもともと、米国のベル研究所の技術者3名が米国で設立したものです。日本法人であるゾーホージャパン株式会社は、2001年9月に設立されました。
「LMIS」と同様にITサービスマネジメントに沿ったヘルプデスクツールで、ITサービスマネジメントのベストプラクティスであるITILに準拠したプロセスに対応しています。
また、クラウド版のヘルプデスクツールが多い中、ServicedeskPlusにはオンプレミス版も用意されています。
ServiceDesk Plus（サービスデスク・プラス）の特長
- ITILに準拠
- オンプレミス版・クラウド版の双方に対応
- 30言語以上の表示が可能なグローバル対応
ServiceNow（サービス・ナウ）
https://www.servicenow.co.jp/products/itsm.html
ServiceNow（サービス・ナウ）は、米ServiceNow,Inc.が提供するクラウド型のヘルプデスクツールです。Now Platformというプラットフォームを中核に、ヘルプデスクツールのほかにもさまざまなサービスが提供されています。
ServiceNow（サービス・ナウ）は、ヘルプデスク業務のほか、社内の属人化しがちなさまざまな業務をデジタルでワークフロー化することで平準化し、インターネット環境さえあればどこからでも仕事ができる環境を実現します。
ServiceNow（サービス・ナウ）の特長
- ワークフローを設定でき、業務の標準化が可能
- PDCAサイクルを回すために必要な幅広い機能を搭載
- カスタマイズがローコード開発/ノーコード開発で簡単に行える
FastHelp5（ファストヘルプファイブ）
https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/
FastHelp5（ファストヘルプファイブ）は、ネットワークセキュリティ関連事業などを手がけるテクマトリックス株式会社が提供する、コンタクトセンター（コールセンター）向けのCRMシステムです。
電話やメール、チャットなどさまざまなチャネルでの応対履歴とお客様情報を一元管理、オムニチャネル対応を可能にし、顧客対応を効率化してくれます。
FastHelp5（ファストヘルプファイブ）の特長
- 多くの導入実績に基づく、実践的で豊富な機能を標準機能としてパッケージ化
- 長時間利用しても疲れない、やさしいデザインと操作性
- センター規模や業務内容、利用シーンなどのセンターニーズにあわせた柔軟なカスタマイズ開発に対応
Service Cloud（サービスクラウド）
https://www.salesforce.com/jp/service/cloud/
Service Cloud（サービスクラウド）は、CRMで世界シェアを持つSalesforce社が提供する、カスタマーサービス用プラットフォームで、AIが搭載されています。
お客様からの問い合わせの内容や、応対履歴、現在のステータスの管理に加え、お問合せに対する回答例をナレッジとして管理することができます。 電話、メールなどさまざまなチャネルからのお問い合わせに対応可能なオムニチャネル対応です。
Service Cloud（サービスクラウド）の特長
- カスタマーサービスの自動化が可能
- オムニチャネルに対応
- カスタマイズ性が高い
メール、チャット、コミュニティ特化型
つづいて、メール、チャット、コミュニティ特化型のおすすめヘルプデスクツール5つをご紹介いたします。
メール、チャット、コミュニティ特化型は、問い合わせ件数は多いものの、人が個別に対応する必要がないような簡単で似たような内容が多く、業務が非効率になっているというケースで導入するのがおすすめです。
commune（コミューン）
commune（コミューン）は、コミューン株式会社が提供する国産のコミュニケーションツールで、カスタマーサクセスでの活用が想定されていますが、「メール、チャット、コミュニティ特化型」のヘルプデスクツールとしても利用できます。
メールやQ&A、コミュニティ、トレーニング、ナレッジベース、アプリ、イベントといった、ユーザーとのさまざまなコミュニケーション手段が集約されており、これらによるコミュニケーションのデータを分析することで、アクションを最適化することが可能です。
commune（コミューン）の特長
- さまざまなタッチポイントのコミュニケーションに関するデータを集約して分析できる
- 顧客用のポータルサイトをノーコードで構築・管理できる
- サポート体制が手厚い
Flipdesk（フリップデスク）
Flipdesk（フリップデスク）は、株式会社フリップデスクが提供する国産のWeb接客ツールで、ヘルプデスクツールとしても活用できます。Webサイト訪問者の情報を蓄積し、各ユーザーの状況に合った最適な接客を行い、CV・CVR・顧客単価を向上するための機能が搭載されています。
Flipdesk（フリップデスク）の特長
- データを連携し、顧客への対応の精度を向上
- 低コストで豊富な機能を利用できる
- 専任コンサルタントが充実の運用サポートも用意されている
Mailwise（メールワイズ）
https://mailwise.cybozu.co.jp/
Mailwise（メールワイズ）は、業務アプリ構築クラウドサービス「Kintone」で有名なサイボウズ株式会社が提供する国産のメール共有・配信システムで、ヘルプデスクのメール対応にも活用できます。もともと、同社の社内でメール業務の効率化のために開発されたシステムです。
一般的なメールの機能のほか、チームでメール業務を効率的に行うための、お客様情報や対応履歴、コメント機能、返答文テンプレートといったさまざまな機能が搭載されています。
2ユーザーから1カ月単位で利用開始できるため、スモールスタートしたい企業に向いています。
Mailwise（メールワイズ）の特長
- メール業務をチームで共有し、効率化できる
- メールの対応漏れや誤送信を防げる
- スモールスタートが可能
Chat Plus（チャットプラス）
Chat Plus（チャットプラス）はチャットプラス株式会社が提供する国産のAI塔載型チャットツールです。Webサイト運営者向けのツールとなっており、Webサイトでのチャット対応の多いヘルプデスク業務にも活用できます。
Q&AはExcelで手軽に管理しつつ、AI搭載で表記揺れに対応できる高精度な回答が特長で、過去の回答データを活用することで簡易的に回答精度を向上することができます。
Chat Plus（チャットプラス）の特長
- どんなページでどんな問い合わせがされたかを把握できる
- 有人チャットへの切り替えも可能
- 導入から最短で即日の利用開始が可能
Mail Dealer（メールディーラー）
Mail Dealer（メールディーラー）は、メール配信システム「配配メール」や経費精算システム「楽楽精算」などで知られる株式会社ラクスが2001年4月より提供している国産の統合メールサポートシステムです。ヘルプデスク業務におけるメール対応が多く、メール対応・管理に悩む企業にも活用できるツールです。
メールの問い合わせ窓口が複数あり、対応や管理が煩雑で悩んでいる企業などにおすすめです。
Mail Dealer（メールディーラー）の特長
- 複数のメール問い合わせを一元管理できる
- どの担当者がどのメールに対応しているかを可視化できる
- 複数のチームでのメール対応業務をスムーズに行える機能が備わっている
Tayori（タヨリ）
Tayori（タヨリ）は、プレスリリースの配信などを手がける株式会社PR TIMESが提供するカスタマーサポートツールです。「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「チャット」の4つの機能のみを提供するシンプルな構成となっています。通常、これらの機能は単独のツールとして提供されることが多いですが、一体型となっている点が大きな特長です。
もともと、自社の課題を解決するために開発されたツールであり、痒い所に手が届くツールとなっています。
セキュリティ対策としては、SSL対応、データアクセス管理などに対応しています。
Tayori（タヨリ）の特長
- フォーム機能とFAQ機能、チャット機能が一体化している
- 低コストで導入できる
- 膨大な問い合わせをFAQで解決することで業務効率化を目指せる
yaritori（ヤリトリ）
yaritoriは、Onebox株式会社が提供するクラウド型のメールサービスで、AIが搭載されています。導入によってメールによる問い合わせ対応の効率化と対応もれを目指します。 メールごとにチャットをリアルタイムでしながら、対応方針の相談や情報共有ができる機能が特徴的です。
メールを中心とした社内外のやり取りの量が多い方や、メール業務にかかる人件費を削減したい企業におすすめです。
yaritori（ヤリトリ）の特長
- 「文章の自動生成」「翻訳・丁寧語への変換」などを最新AIが業務支援
- 利用料金が低価格
- 多くの外部サービスと連携可能
ヘルプデスクツールを導入する際の注意点
ヘルプデスクツールは、顧客サポートや問い合わせ対応を効率化する上で非常に便利なツールですが、導入にあたっては慎重な検討が必要です。
以下で、注意すべきポイントを解説します。
継続的にコストがかかる
ヘルプデスクツールの多くは、サブスクリプション型の料金体系を採用しています。
このため、初期導入費用だけでなく、毎月の利用料金が発生し、継続的にコストがかかります。
長期的な費用の見積もりが必要
初年度のコストだけでなく、数年単位での総コストを見積もることが大切です。料金プランには機能制限やユーザー数制限がある場合も多いため、事前に確認しましょう。
追加コストを考慮する必要がある
新たなユーザーを追加したり、オプション機能を利用したりする際には追加料金が発生する可能性があります。将来的な拡張を見越した予算計画が必要です。
定期的な更新とメンテナンスが必要
ヘルプデスクツールを効果的に運用するためには、システムの定期的な更新とメンテナンスが欠かせません。
具体的には、以下の通りです。
ソフトウェアのバージョンアップ
新機能の追加やセキュリティ向上のためのアップデートを定期的に実施する必要があります。 更新を怠ると、最新機能を利用できないばかりか、セキュリティリスクが高まる恐れがあります。
スタッフへの教育とサポート
更新に伴い操作方法が変わることもあるため、スタッフへのトレーニングが必要になる場合があります。 これを考慮したスケジュール管理と教育体制の整備が必要です。
十分なセキュリティ対策が必要
ヘルプデスクツールは顧客情報や問い合わせ内容など、機密性の高いデータを取り扱います。
そのため、導入前にセキュリティ対策を十分に確認することが重要です。
データ暗号化とアクセス制御
データが暗号化やアクセス権限の管理ができるかを確認してください。不正アクセスを防ぐために、二要素認証の有無もポイントです。
ベンダーの信頼性
ツールを提供するベンダーのセキュリティ実績や、万が一の障害時のサポート体制を調査することも大切です。
コンプライアンス対応
個人情報を取り扱うため、国内外の法規制に準拠しているかを確認しましょう。
まとめ
ヘルプデスクツールの概要と導入するメリット、選ぶ時のポイント、おすすめのヘルプデスクツールを10点をご紹介しました。
一定以上の規模でヘルプデスク業務を行っている企業では、ヘルプデスクツールを導入することで属人化の解消や業務効率化などを実現できます。まだ導入されていない場合は、この機会に検討されてみてはいかがでしょうか。
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ヘルプデスク機能を中心としたサービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」
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