【ITIL】構成管理ができない理由 ～構成管理を実行するには？～

「ITILに沿って構成管理を導入したものの、なぜかうまくいかない…」

もしあなたが今、そう感じているのなら、それはあなただけではありません。多くの企業がITILの構成管理に課題を抱えています。

日々の運用で増え続けるIT資産を正確に把握し、変化の状況を管理するのは至難の業です。 特に、顧客サポート部門では、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ的確な対応が求められます。

そのためには、システム構成の現状を瞬時に把握し、関連するCI（構成アイテム）の情報をスムーズに参照できることが不可欠です。

しかし、手作業での管理や点在する情報によって、かえって業務が停滞してしまうケースも少なくありません。

そこで本記事では、ITILにおける構成管理がなぜうまくいかないのか、その根本的な理由を深掘りします。そして、構成管理を成功させるために必要なことを解説します。

構成管理とIT資産管理の違い

さまざまなお客様と話す中で、構成管理とIT資産管理が混ざっているケース、構成管理といいつつやりたいのはIT資産管理（あるいはその逆）といったケースが多々、見受けられます。

確かに両者は似通っており、管理項目もほぼ同じようなものを管理しています。そのため混同しやすいのですが、違うのは目的および観点です。

IT資産管理とは

IT資産管理は、財務会計/コンプライアンスの観点で、全てのIT資産状況を把握すること、予算内でのIT資産の効率的な配布やライセンス違反などの抑止などを目的としています。

構成管理とは

構成管理は、サービス提供の観点で、ITサービスを効果的に提供するためにIT構成を正確に管理することを目的としています。
無理矢理に分けて管理する必要はありませんが、実践する上では考え方の違いを理解しておく必要はあります。

今回は構成管理に焦点を合わせて話しをしたいと思います。

なお、構成管理は「ビルド」「バージョン」などに焦点をあてたソフトウェア構成管理を指すこともありますが、ここでは「ITサービスを構成するさまざまな情報を管理すること」として話を進めます。

構成情報・構成アイテム（CI）とは

コアとなるのはITサービスを構成するインフラ、ハードウェア、ソフトウェアなどの物理資源の情報となりますが、他にも契約情報、ライセンス、設定などの情報も抑えておく必要があります。
そしてITサービスには障害、ソフトウェア変更、契約更新、顧客クレームなどさまざまなイベントが発生します。

これらのイベントをきちんと構成情報（CI）と結びつけて、それぞれのITサービスあるいはCIに対していつどんな理由で何が起きたかをトレースできるようにしておくことが重要となります。

これらの情報を正確に保持しておくことで、ITサービスの安定運用だけでなく、トラブルの未然防止やリソースの需給予測などプロアクティブな対応を実施できるようになります。

構成管理が進まない原因

「構成管理が大事なのはわかった。でも、できていないんだよね。やらなきゃいけないとは考えているけど…」

ほとんどのお客様はこうおっしゃいます。

多くのパターンは以下の通りです。

思い当たる節はありますか？

こんな状態に陥っていると、せっかくの構成情報も何の役にも立ちません。

のように、不正確な情報ならかえって有害です。ない方がマシだといえるでしょう。

なぜこうなってしまうのでしょうか？
構成情報を維持する上で障害となっている原因を挙げていけば、いろいろありますが、大きくは次の2つに集約されるでしょう。

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構成管理の解決策

解決策としては、まず情報の散逸に対しては、情報を集中管理できるリポジトリなどの器を用意すること。可能であれば前述したようにCIに様々なイベントを紐付けて記録できるようになっていると、ベターです。

情報の鮮度維持に関しては、膨大なCIの情報収集自体が大きな負担となっていますので、資産管理ツールなど自動的に情報を収集できるツールを活用することで情報更新の頻度を上げることがポイントとなります。

ただし、これだけでは承認された正の情報なのか許可無く勝手に変えられた情報なのかは判断できないので、あわせて変更管理・リリース管理のプロセスを整備して、きちんとしたコントロールの元に構成情報が変更されることが強制されるようにしておくことも必要です。

ITSMツールについては、以下の記事もご覧ください。

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まとめ

構成管理は手作業ではとても管理しきれる情報量ではありません。

そのため誰もが挫折を経験するわけですが、うまくツールなどを活用することで実践は可能です。

ユニリタでも構成管理を支援するサービスを提供しております。悩んでおられるようでしたらぜひご相談を！