Excelで行うインシデント管理の限界
Excelに代表される表計算ソフトを、業務に使っている会社は多くあります。
集計だけでなく情報を一覧表示できる表計算ソフトはとても便利ですが、業務内容やデータ量によっては不向きな業務も存在します。
その中でも、サービスデスク業務やヘルプデスク業務におけるインシデント情報管理は、Excelに不向きな作業のひとつと考えます。
今回は、Excelがなぜにインシデント情報管理に不向きなのかを紹介します。
目次
1. 利用人数が制限される
Officeソフトを利用した方ならば、誰もが経験したことである「利用人数の制限」。WordやExcelは、誰かが開いていると読み取り専用になってしまいます。この問題は、利用者数とファイル更新頻度に比例して発生頻度が増します。
当然、大人数のオフィスであれば、同時に該当ファイルを開く人も多くなりますし、誰もが一日一回以上確認するようなファイルであれば、バッティングする可能性も高くなります。
ブック共有は機能が制限される
Officeソフトには「ブックの共有」機能が付属しています。この機能を利用することで、複数の従業員が同じファイルを共有できます。ですが、以下のような機能が制限されてしまいます。
- セルの結合・解除
- セル範囲の挿入・削除
- シートの削除
これらは業務を進めるうえで欠かせない機能のため、ブック共有では満足に業務を進められないという弊害が生まれてしまいます。
2. コピーが簡単にできるためファイル管理が煩雑になる
Excelはマウスひとつで簡単にファイルをコピーできます。これは、テンプレートとして活用するには便利な仕様といえます。ただし、簡単にコピーできてしまうことで発生するデメリットもあります。それがファイル管理の問題です。
簡単に複製することが可能なため、どれが正規のファイルか分かりづらくなってしまいます。特に複製されることで、正となるファイルが分からなくなってしまいます。
そのため、インシデント管理にExcelを使った場合、ファイルの閲覧権限を得ようと誰かがコピーを作成してしまうと、情報が散り散りになり、ナレッジを集約するというインシデント管理の大原則が崩れてしまいます。
3. 監査対象となるインシデント管理には適していない
インシデントに関する情報は情報資産の一種であるため、監査対象です。
そのため、コンプライアンスにのっとった管理が必要になりますが、Excelでは権限のコントロールや履歴管理を行えないという問題があります。
担当者と管理者ではインシデント管理の目的は異なる
インシデント管理を行う場合、担当者と管理者では視点が違います。担当者がインシデントの早期解決を主眼としているのに対して、管理者はインシデント全体が停滞していないか、インシデントにどのような傾向があるかを分析することに重きを置いています。
インシデント管理における目的が担当者と管理者で異なる以上、チェックすべき項目も必然的に異なります。管理者が担当者に見せたくない管理情報もあるでしょう。ただし、その場合でもExcelでは表示範囲を権限ごとにコントロールする事ができません。
履歴管理ができないため改ざんされる可能性もあり
Excelで作成したインシデント管理表を誰かが更新しても、その履歴は残りません。そのため、悪意あるユーザによって改ざんされる可能性も否定できません。
4. スプレッドシートは公開設定を誤ると情報が漏えいする恐れがある
最近では、Googleドライブのスプレッドシートを利用している企業が増えているようです。スプレッドシートであれば、Excelのように同時閲覧ができないという心配はありません。ですが、情報管理においてはExcelと同様、あるいはそれ以上の問題をはらんでいます。
スプレッドシートは該当URLを閲覧者同士で共有しますが、この際に公開範囲の設定を行います。特定のアカウントだけが閲覧できる設定であれば、漏えいの問題はありませんが、リンクを知っている人すべてが閲覧できてしまうと、情報が漏えいする恐れがあります。
まとめ：インシデント管理は適切なツールで行う
Excelは一覧表示や集計にはとても重宝するツールですし、筆者もインシデントの「分析」を行う場合、CSVファイルをExcelで開き、グラフ化や関数による集計を行っています。
ただし、これらは個人単位で利用する業務に限ります。複数の従業員が関わるインシデント「管理」ではさまざまな問題が発生します。
また、インシデント管理以外にも、ITサービスマネジメントには、さまざまな問題管理や変更管理などのプロセスが存在します。これらをExcelで記録するのは大変です。
インシデント管理を含めたITサービスマネジメントを行うには、適切なツールを扱うことをおすすめします。
※この記事は、2014/07/30に投稿した内容を2019/5/15にリライトしたものです。
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