エスカレーション - サービスオペレーション

インシデントを解決するために、より専門的、あるいは権限を有するスタッフに委ね、より早く解決策を見つけること。エスカレーションは、ITサービスマネジメント・プロセス内で必要になる場合があるが、一般的にはインシデント管理、問題管理、および顧客の苦情の管理に関連している。エスカレーションには、機能的エスカレーションと階層的エスカレーションの2つのタイプがある。