Question 1

アクセス管理

Accepted Answer

許可されたユーザに、ITサービス、データ、またはその他の資産を利用する権利を与え、許可されていないユーザに対しては、アクセスを制限するプロセス。アクセス管理は、許可されたユーザだけがアクセスまたは修正を行えるようにすることで、機密性、完全性、可用性の保護を支援する。アクセス管理は、権限管理またはID管理と呼ばれることもある。

Question 2

イベント

Accepted Answer

構成アイテムやITサービスの管理にとって重要性のある状態の変更。あらゆるITサービス、構成アイテム、またはモニタリング・ツールで生成されるアラートまたは通知も指す。イベントは、通常、IT運用の要員に処置を行うよう要請し、結果としてインシデントが記録されることが多い。

Question 3

イベント管理

Accepted Answer

イベントのライフサイクルを通した管理を責務とするプロセス。イベント管理は、IT運用の主要な活動の1つである。

Question 4

インシデント

Accepted Answer

サービスの標準の運用に属さない事象、サービス品質を低下させる、あるいは低下させるかもしれないあらゆる事象。

Question 5

インシデント管理

Accepted Answer

インシデント発生時、可能な限り迅速にサービスを元の状態に戻すことを目標とするプロセス。サービスが元の状態に戻る（インシデントが解決する）まで、インシデントを管理する責任を持つ。過去のインシデントの発生履歴や対応方法などの情報を蓄積し、いつでも照会できるようにしておくことで、迅速な解決を目指す。対応方法が特定できない場合には、専門要員に調査を依頼し、経過を監視する。ユーザへの説明や報告も行う。

Question 6

インパクト

Accepted Answer

インシデント、問題、変更による、ビジネス・プロセスに与える影響の指標。サービスレベルが受ける影響の程度に基づくことが多い。インパクトと緊急度は、優先度を割り当てるために使用する。

Question 7

エスカレーション

Accepted Answer

インシデントを解決するために、より専門的、あるいは権限を有するスタッフに委ね、より早く解決策を見つけること。エスカレーションは、ITサービスマネジメント・プロセス内で必要になる場合があるが、一般的にはインシデント管理、問題管理、および顧客の苦情の管理に関連している。エスカレーションには、機能的エスカレーションと階層的エスカレーションの2つのタイプがある。

Question 8

階層的エスカレーション

Accepted Answer

定められた手順では、目標時間内にインシデントを解決できない場合や、コストがかかる場合に、より権限を有するマネージャに判断を仰ぐ場合を、階層的エスカレーションという。

Question 9

既知のエラー

Accepted Answer

根本原因が判明し、、暫定的なワークアラウンド（回避策）もしくは恒久的な対応策が特定された問題のこと。

Question 10

機能的エスカレーション

Accepted Answer

インシデントを解決するために必要な知識が不足している場合、より専門性な知識を有するグループに解決を委ねる行動。難易度の高いインシデントは、2次サポート、3次サポートへ引き継がれる。

Question 11

緊急度

Accepted Answer

インシデント、問題、または変更が事業に、どれだけ早く解決する必要があるかの指標。インパクトが大きいインシデントであっても、そのインパクトがすぐに事業に影響しない場合は緊急度が低い。インパクトと緊急度は、優先度を割り当てるために使用する。

Question 12

サービスオペレーション

Accepted Answer

ITサービスのライフサイクルにおける段階の1つで、ユーザ・顧客へ、合意したレベルでのITサービスの提供を効果的に行うための手法をまとめたもの。イベント管理、インシデント管理、問題管理、要求実現、アクセス管理のプロセス、サービスデスク、技術管理、IT運用管理、アプリケーション管理の機能が含まれている。ITILコア書籍の1つの題名でもある。

Question 13

サービスデスク

Accepted Answer

ITサービスプロバイダとユーザ間の窓口となる組織で、ユーザができるだけ迅速に通常業務を回復させることを第一目的とする。すべてのインシデントと要求の記録、一次調査と診断、インシデントのクローズ、ユーザの満足度についてのコールバックなどを行う。

Question 14

サービス要求

Accepted Answer

情報や助言、または標準的な変更やITサービスへのアクセスに対するユーザからの要求のこと。サービスデスクで処理をする。サービス要求の例として、パスワードリセット、新規ユーザの登録、アプリケーションのインストールがある。

Question 15

単一窓口（SPOC：Single Point Of Contact）

Accepted Answer

組織または事業部門との間に提供される、論理的に単一の一貫した連絡手段のこと。ITサービス・プロバイダの単一窓口は、通常、サービスデスクと呼ばれる。

Question 16

ディレクトリサービス

Accepted Answer

ネットワーク上で利用可能なITインフラストラクチャ、および対応するユーザのアクセス権限に関する情報を管理するアプリケーション。LDAPやActive Directoryなどがある。

Question 17

プロアクティブな問題管理

Accepted Answer

将来起こるかもしれないインシデントを予防する活動。

Question 18

問題

Accepted Answer

一つあるいは複数のインシデントを引き起こす、未だ明らかでない原因。原因が明らかになり、一時的な回避策、あるいは永続的な解決方法が判明したら、問題は既知のエラーと呼ばれる。※問題の多くは複数の原因を持つため、問題と既知のエラーの関係は単純に一対一ではない。

Question 19

問題管理

Accepted Answer

起きている不具合、あるいは今後起きるかもしれない不具合の根本原因を追究するプロセス。目標はサービスが安定し、正確であり、問題の発生も再発しないことを確認すること。

Question 20

優先度

Accepted Answer

インシデント、問題、または変更の相対的な重要度の識別に使用されるカテゴリ。優先度は緊急度とインパクトを考慮して決定される。

Question 21

リアクティブな問題管理

Accepted Answer

発生した問題の根本原因を解決し、インシデントの再発防止のため真の原因を識別すること。

Question 22

ワークアラウンド（回避策）

Accepted Answer

問題が発生した際の回避策のこと。完全な解決策がまだ存在しないインシデントや問題のインパクトを低減または排除する。

階層的エスカレーション - サービスオペレーション