Question 1

ITサービス継続性管理（ITSCM：IT Service Continuity Management）

Accepted Answer

ITサービスに深刻な影響を与えるリスクの管理を責務とするプロセス。ITSCMはリスクを許容可能なレベルにまで低減し、ITサービスの復旧に対する計画立案を行うことによって、ITサービスプロバイダが最低限の合意済みサービスレベルを常に確実に提供できるようにする。また、ITSCMは事業継続性管理を支援するように設計されるべきである。

Question 2

オペレーショナルレベルアグリーメント（OLA）

Accepted Answer

サービスレベル管理（SLM）において、ITサービス提供者の内部で結ばれる合意、あるいはそれを記した内部文書のこと。SLAの下位の位置づけであり、外部委託契約（UC）とともにSLAの裏付けとなる。ITサービスのサポート、デリバリに関する責任範囲や障害発生時の活動、措置を定義・設定する。

Question 3

拡張版インシデントライフサイクル

Accepted Answer

障害発生時に行う、インシデントの検出、診断、修理、復旧、回復のこと。

Question 4

可用性（Availability）

Accepted Answer

システムが継続稼動できる能力（稼働率）のこと。稼働率は、合意されたサービスレベル目標に基づき、定期的な保守・メンテナンスの時間を除いた、システムの年間総稼働時間の確率を表したもの。

Question 5

可用性管理

Accepted Answer

可用性の観点において、合意されたサービスレベル目標値を達成するために、計画立案、測定、分析、改善を行うプロセス。

Question 6

完全性（Integrity）

Accepted Answer

情報が完全かつ正確で、許可されていない修正から保護されていること。

Question 7

外部委託契約（UC：UnderpinningContract）

Accepted Answer

サービスレベル管理（SLM）において、外部のサービス提供者（プロバイダ）または、パートナーと結ぶ契約のこと。オペレーショナルレベルアグリーメント（OLA）とともにSLAを裏付けとなる。

Question 8

機密性（Confidentiality）

Accepted Answer

情報を知る権限を持つ人だけ閲覧可能となっていること。また情報を知る権限を持つ人にだけ公開されていること。

Question 9

キャパシティ管理

Accepted Answer

ITサービスとITインフラのキャパシティによって、SLAが高い費用対効果でタイムリーに達成されるようにすることを責務とするプロセス。キャパシティ管理では、ITサービスの提供に必要なすべてのリソースと短期的、中期的、および長期的な事業要件に対する計画を考慮する。

Question 10

契約

Accepted Answer

複数の当事者間における、法的な拘束力のある合意のこと。

Question 11

サプライヤ管理

Accepted Answer

顧客事業上のニーズ、および、顧客と締結したSLAに沿った形でサプライヤとの契約、および活動を管理・監視するプロセス。

Question 12

サプライヤ契約データベース（SCD：SupplierContractsDatabase）

Accepted Answer

サプライヤ契約のライフサイクルを通した管理に使用するデータベースまたは構造化された文書。
SCDには、サプライヤとのすべての契約の主要な属性が格納される。

Question 13

サービス改善計画（SIP：ServiceImprovementPlan）

Accepted Answer

継続的サービス改善を実施するための、プロセスまたはITサービスに対する正式な計画。

Question 14

サービスカタログ

Accepted Answer

サービスプロバイダがエンドユーザに対して、提供中のITサービスをまとめたリストのこと。

Question 15

サービスカタログ管理

Accepted Answer

ITサービスの開始・運用・廃棄が行われたとき、サービスカタログにフィードバックする一連の作業のこと。

Question 16

サービス性

Accepted Answer

サービス提供者が契約条件を満たす能力。合意したサービスレベルの信頼性、保守性、または可用性が記載される。

Question 17

サービスデザイン

Accepted Answer

ITサービスとその要件のすべてを定義するドキュメント。ライフサイクルの各フェーズを通して定義される。新しいITサービス、重大な変更、またはITサービス廃止のそれぞれに対して作成される。SDPのドキュメントは、サービストランジションへ引き渡される。

Question 18

サービスレビュー

Accepted Answer

サービス提供者（プロバイダ）と委託者(顧客)との間で、サービス改善活動の内容等を報告し、活動が計画通りに行われているかを確認すること。

Question 19

サービスレベルアグリーメント（SLA：ServiceLevelAgreement）

Accepted Answer

サービス提供者（プロバイダ）とサービス委託者（顧客）との間で契約を行う際に、提供サービスの内容と範囲、品質要求基準を明確にして、基準を達成できなかった場合のルールを含めて、事前に合意しておくこと。合意内容の文書、契約書を指すこともある。

Question 20

サービスレベルアグリーメントモニタリングチャート（SLAMチャート）

Accepted Answer

SLAの実施状況を色分け（未達成項目は赤色、達成項目は緑など）などでわかり易く、見やすい方法で要約したチャート。

Question 21

サービスレベル管理

Accepted Answer

ITサービスを含めた各種サービスにおいて、サービス提供者（プロバイダ）と委託者（顧客）があらかじめサービスのレベルを明示的に合意し、サービスレベル達成のためにPDCAサイクルを通して、品質の維持向上を図るマネジメント活動のこと。

Question 22

サービスレベル要件（SLR：ServiceLevelRequirement）

Accepted Answer

顧客に対して、ビジネスに必要なIT要件をヒアリングし、ITサービスの業務要件をまとめた文書のこと。SLRはビジネス視点、顧客視点で書かれており、システム開発における要件定義書に該当する。

Question 23

信頼性

Accepted Answer

ITサービスが中断なしにサービスレベルで合意された機能を実行できるかを示す指標。MTBFとして測定される。

Question 24

事業継続性計画（BCP：Business Continuity Plan）

Accepted Answer

ビジネス・プロセスの中断後に、そのプロセスを回復するために必要なステップを定義した計画。この計画では、発動のトリガ、関与する人、コミュニケーションなども特定する。ITサービス継続性計画は、事業継続性計画の重要な部分を占める。

Question 25

重要ビジネス機能（VBF）

Accepted Answer

事業が成功を収めるために不可欠なビジネスプロセスの機能。

Question 26

情報セキュリティ管理

Accepted Answer

組織の資産、情報、データ及びITサービスの機密性、完全性、及び保守性を確実なものにするプロセス。

Question 27

情報セキュリティ管理システム（ISMS）

Accepted Answer

組織が情報を適切に管理し、機密を守るための包括的な枠組み。コンピュータシステムのセキュリティ対策だけでなく、情報を扱う際の基本的な方針(セキュリティポリシー)や、それに基づいた具体的な計画、計画の実施・運用、一定期間ごとの方針・計画の見直しまで含めた、トータルなリスクマネジメント体系のことを指す。

Question 28

情報セキュリティ方針

Accepted Answer

情報セキュリティ管理に対する組織の取り組みを統制する方針。

Question 29

ビジネスインパクト分析（BIA：Buisiness Impact Analysis）

Accepted Answer

BIAは、重要な事業機能とそれらの機能間の依存性を識別する、事業継続性管理の活動である。これらの依存性には、サプライヤ、人材、その他のビジネス・プロセス、ITサービスなどが含まれる場合がある。BIAによって、ITサービスの復旧要件が定義される。これらの要件には、ITサービスごとの目標復旧時間、目標復旧時点、および最低限のサービスレベル目標値が含まれる。

Question 30

復旧オプション

Accepted Answer

サービスの中断に対応するための戦略。システム復旧のための戦略として、手作業のワークアラウンド、相互協定、段階的復旧（コールドスタンバイ）、中間的復旧（ウォームスタンバイ）、高速復旧（ホットスタンバイ）、即時的復旧（ホットスタンバイ）に整理される。

Question 31

保守性

Accepted Answer

障害発生後、ITサービスをどの程度迅速に通常の稼働状態に戻せるかを表す指標。MTRSとして測定、報告される。

Question 32

リスクアセスメント(リスク分析)

Accepted Answer

リスク管理の最初のステップ。事業にとっての資産の価値を分析し、それらの資産に対する脅威を識別して、識別された脅威に対する各資産の脆弱性を評価する。リスク・アセスメントには、定量的な（数値データに基づく）ものと定性的なものがある。

サプライヤ契約データベース（SCD：SupplierContractsDatabase） - サービスデザイン